Badanie: Doświadczenie klienta ważniejsze niż cena

Autor: dlahandlu.pl 18 lipca 2017 11:47

Do 2021 r. rynek zarządzania doświadczeniem klienta wzrośnie do 13,18 miliarda dolarów
Jak wynika z raportu firmy doradczej TouchPoint, inwestycje w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta - strony www, rozwiązania mobilne, social media czy call center - wzrosną z 5,06 miliarda dolarów w 2016 r. do 13,18 mld dolarów w 2021 r. Budżety pęcznieją, bo firmy zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta i tzw. customer experience (CEM) jest tym obszarem, który umożliwia odróżnienie się od konkurencji.

Eksperci prognozują, że największe udziały w rynku Customer Experience Management będą należały do branży call center. Z jednej strony klienci nadal najchętniej do kontaktu z firmami wybierają telefon, z drugiej call center wciąż budzi negatywne emocje. Winne są zbyt długie procedury i telefony do losowo wybranych rekordów z bazy, zamiast spersonalizowanych ofert. Za tym wszystkim kryje się brak narzędzi integrujących działania, w które contact center dopiero zaczynają inwestować.

Jeśli wierzyć badaniom Customer 2020 przeprowadzonym przez firmę Walker, już niedługo czeka nas rewolucja. Po raz pierwszy w historii handlu to doświadczenie klienta a nie cena będzie miało większy wpływ na decyzje zakupowe. W praktyce oznacza to, że stosowany od lat model marketingu mix stawiający na piedestale cenę, przestanie być skuteczny a firmy mają stosunkowo niewiele czasu żeby zweryfikować swoje strategie.

- Za zmiany w kształtowaniu postaw konsumenckich odpowiada technologia a konkretnie rozpowszechnienie internetu, który otworzył nowe kanały komunikacji. Ten sam czynnik powinien więc zadziałać w drugą stronę, czyli zmienić firmy i sposób w jaki komunikują się z klientami oferując im swoje produkty i usługi. Przed erą internetu, mobilnych aplikacji i zakupów online wszystko zależało od umiejętności handlowca, dzisiaj nawet najlepszy sprzedawca nie poradzi sobie bez wsparcia technologii. Wzrost inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta jest więc naturalną reakcją na zmiany zachodzące na rynku – wyjaśnia Paweł Pierścionek Chief Technology Officer z firmy Cludo dostarczającej oprogramowanie do obsługi call i contact center w modelu SaaS.

Dlaczego rozwiązania technologiczne są aż tak ważne skoro customer experience w gruncie rzeczy opiera się przecież na komunikacji? Bo „wrażenia klienta” to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, a te w zdecydowanej większości przeniosły się do sieci.

- Priorytetem dla firm stało się obecnie wdrażanie zaawansowanych narzędzi informatycznych integrujących komunikację z klientem tak, aby jego doświadczenia związane z marką były jak najbardziej pozytywne i spójne. Wyścig o palmę pierwszeństwa w kwestii dostarczania klientom pozytywnych wrażeń to obecnie nic innego, jak profesjonalne zaplecze technologiczne, które w praktyce oznacza pełną integrację wszystkich informacji oraz kanałów w ramach jednego systemu i umożliwia konsultantom prowadzenie spersonalizowanej komunikacji z klientem – mówi Paweł Pierścionek z firmy Cludo.

Warto wspomnieć, że jeszcze na początku XXI wieku ponad 66% konsumentów kontaktowała się z firmami jedynie za pośrednictwem dwóch kanałów. Raptem 10 lat później niemal 40% kupujących korzystało już z 3 lub więcej kanałów kontaktu. Według Gartnera do końca 2017 roku aż 89% firm będzie postrzegało doświadczenie użytkownika jako największy wyróżnik na rynku. Nawet obecnie można zauważyć jak zasięgowe i skuteczne stają się wszystkie akcje nastawione na „budowanie pozytywnych doświadczeń klienta”. Dobrym przykładem może być chociażby historia platformy odzieżowej Zappos, która odbiła się w mediach szerokim echem po tym, jak konsultant rozmawiał na infolinii z klientem firmy przez 10 godzin, tylko dlatego, że osoba ta miała ogromną potrzebę żeby po prostu z kimś „pogadać”.

- Istotne jest żeby oferować najlepsze customer experience właśnie tam, gdzie może ono zbudować przewagę konkurencyjną firmy – podkreśla ekspert Cludo. – Może to być infolinia, czat na stronie internetowej, aplikacja moblina czy kanał w social media. To do klienta należy wybór najkorzystniejszego dla niego kanału, a firmy powinny zapewnić mu możliwość tego wyboru właśnie poprzez technologie i wielokanałowe platformy komunikacyjne.

Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Nie zmienia to jednak faktu, że w najbliższych latach inwestycje w narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów będą rosły na co wpływa dynamiczny rozwój polskiego rynku e-commerce czy usług sprzedawanych przez internet.
Przedsiębiorcy powoli zaczynają dostrzegać problem, jakim jest wielokanałowość obsługi klienta. Najbardziej newralgicznym obszarem są usługi, w których oprócz kilku kanałów kontaktu z klientem mamy jeszcze wiele podmiotów realizujących wykonanie usługi, tak jak na przykład w przypadku biur podróży i wakacyjnych wyszukiwarek.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9455

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.