Badanie: Zarządzanie customer experience musi uwzględniać zmiany modeli zakupowych

Autor: dlahandlu.pl 10 kwietnia 2017 12:00

Dlaczego niektóre firmy osiągają ponadprzeciętny w swojej branży wzrost obrotów, podczas gdy inne utrzymują stały poziom przychodów lub nawet notują systematyczny ich spadek? Na to i inne ważne pytania z obszaru sprzedaży odpowiada raport „Salesforce: State of Sales”, przeprowadzony na grupie ponad 3100 firm z Europy, Azji, Ameryki Północnej i Australii.

W badaniu zastosowano metodę porównawczą, zestawiając odpowiedzi udzielane przez trzy grupy przedsiębiorstw, wyodrębnione ze względu na dynamikę rocznych przychodów (znaczny wzrost obrotów, obroty na stałym poziomie, zmniejszone obroty). Porównując odpowiedzi każdej z kategorii, można wyciągnąć wnioski na temat skuteczności strategii, postaw (w tym hierarchii priorytetów) oraz technologii – ponieważ wyraźnie widać, co odróżnia najlepiej rozwijające się firmy od tych, które się kurczą.

Według szefów sprzedaży obecnie największe przełożenie na dynamikę obrotów firm mają: doskonalenie w organizacji współpracy między działami połączone z wdrażaniem postaw wspierających sprzedaż; ukierunkowanie wszystkich procesów sprzedażowych, marketingu i obsługi klienta na budowanie pożądanych wrażeń, doświadczeń i opinii klientów – ta kategoria działań ujęta jest w pojęciu customer experience; szeroko rozumiane narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję – szczególnie analityka predyktywna, lead scoring, rozwiązania mobilne CRM.

Analiza opinii liderów sprzedaży pozwoliła wykazać korelację między strategiami poszczególnych firm, a uzyskiwanymi przez nie wynikami. Z odpowiedzi liderów, którzy osiągają najlepsze wyniki, wyłaniają się cztery globalne trendy.

 – Pierwszy polega na zmianie sposobu działania firmy tak, by miało ono pozytywny wpływ na wrażenia i opinie klientów. Klient postawiony w centrum uwagi nie jest niczym nowym, jednak tu kluczowe jest uwzględnienie gruntownych zmian, jakie pod wpływem technologii i Internetu w ostatnich latach dokonały się w zakresie modeli zakupowych. Zarządzanie customer experience powinno przede wszystkim uwzględniać te zmiany. Drugi trend to przenoszenie większego środka ciężkości na dyspozycyjność, otwartość i elastyczność w stosunku do klienta. Zespoły sprzedażowe chcą nadążyć za oczekiwaniami klientów, a nawet je wyprzedzać. Do tego jednak potrzebna jest nie tylko zamiana organizacji działań, ale również odpowiednie rozwiązania i technologie. Trzeci trend to walka z administracyjnymi ograniczeniami w codziennej pracy zespołów sprzedażowych. Wewnętrzna biurokracja to obecnie główny czynnik redukujący czas poświęcany na realną sprzedaż. Najskuteczniejsi liderzy sprzedaży znoszą ograniczenia administracyjne zastępując przestarzałe systemy informatyczne innowacyjnymi rozwiązaniami. Starają się też ułatwić pracownikom dostęp do informacji o klientach poprzez eliminowanie silosowego modelu przetwarzania danych i wdrażanie zintegrowanych, lekkich rozwiązań mobilnych. Czwarty trend to wykorzystywanie w obszarze sprzedaży i obsługi klienta innowacyjnych technologii opartych na sztucznej inteligencji. W szczególności chodzi o analitykę predyktywną, narzędzia wspierające prowadzenia klienta w pełnym procesie od zapytania do transakcji oraz przetwarzanie w czasie rzeczywistym danych mogących mieć wpływ na decyzję klienta o zakupie – komentuje Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    6,99

  • Śr

    4,15

  • Min

    1,79

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8783

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 584697

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.