Co 9. wizyta w sklepie kończy się niezadowoleniem klienta

Autor: dlahandlu.pl 9 stycznia 2018 09:38

Co 9. wizyta w sklepie kończy się niezadowoleniem klienta Fot. Shutterstock.com

11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów – wynika z badania przeprowadzonego przez CXstream. Niezadowolenie najczęściej powodują: słaba obsługa (15 proc.), wysokie ceny (10 proc.), brak odpowiedniego produktu (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).

Z kolei dobre doświadczenie wizyty w sklepie powstaje, gdy klienci postrzegają wybór produktowy jako duży (38 proc.), obsługa jest miła oraz kompetentna (28 proc.), a ceny odpowiednie (18 proc). Co ciekawe, w przypadku sklepów RTV / AGD najwyższe miejsce na podium zajmuje obsługa (40 proc.), wyprzedzając duży wybór (31 proc.) oraz jakość doradztwa (18 proc.).

Poszczególne kategorie sklepów znacznie różnią się pod kątem oceny zadowolenia z wizyty. Najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10), obuwnicze (8,71), dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na drugim biegunie znalazły się sklepy z artykułami spożywczymi (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wyposażeniem wnętrz (8,06)

57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.).

Z naszych doświadczeń wynika, że nie wszystkie aspekty wizyty w sklepie wpływają w tym samym stopniu na zadowolenie klienta – mówi Tomasz Rakowski, dyrektor zarządzający CXstream. – Sam klient też nie jest często w stanie rzetelnie oszacować wagi elementów, które składają się na „dobrą” lub „słabą” wizytę. W oparciu o zaawansowane analizy statystyczne sprawdziliśmy więc, co tak naprawdę ma największe przełożenie na satysfakcję oraz w jaki sposób na nią wpływa.
Okazało się, że za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet.
Pracownik zostanie odebrany jako uprzejmy wychodząc z inicjatywą, prezentując otwartą pozycję ciała, uśmiechając się, czy też parafrazując wypowiedzi klienta. Klienci docenią również spersonalizowanie obsługi poprzez skupienie się na ich potrzebach – zadawanie pytań otwartych i przedstawianie konkretnych korzyści płynących z nabycia produktu ma tu niebagatelne znaczenie.

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

 

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • Damian 2018-03-06 11:07:09

    I tutaj widzę ogromną szansę dla siebie, a przede wszystkim dla mojego biznesu. Prowadzę sklep internetowy ze zdrową żywnością. Kolejki, brak produktów na półkach sprawiają, że klienci są zirytowani i szukają szybszych i łatwiejszych rozwiązań takich jak zakupy przez internet. Jednak i tu sprawa nie wygląda tak prosto - klienci są równie bezwzględni, jeżeli usługa nie jest dla nich wystarczająco dobra to szybko przenoszą się do konkurencji. Dlatego zarówno sklepy stacjonarne jak i internetowe powinny szukać rozwiązań, które pomagają prowadzić sklep, ale przede wszystkim zwiększają atrakcyjność w oczach klientów. Ja zacząłem korzystać z wtyczki, która umożliwia automatyczną wysyłkę smsów do klientów z informacją o potwierdzeniu złożenia zamówienia lub w podziękowaniu za zakupy. Taka drobna rzecz, a już zauważyłem pierwsze rezultaty.

  • odpi 2018-01-10 08:09:58

    Błagam, niech przestana uczyć sprzedawcow pytania otwartego "w czym moge pani/panu pomoc", bo na to pytanie ja i wszyscy ktorych o to pytam dostaja agresora.

ZOBACZ WSZYSTKIE (2)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    8,49

  • Śr

    6,03

  • Min

    4,44

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 7271

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.