Ekspert: Strategia oparta o wartości zwiększa lojalność klienta wobec marki

Autor: dlahandlu.pl 10 grudnia 2018 12:17

Ekspert: Strategia oparta o wartości zwiększa lojalność klienta wobec marki fot. Eric Almquist

O konieczności budowania strategii firm handlowych w oparciu o wartości istotne dla klientów, przykładzie Amazona i nieuniknionym rozwoju rynku w kierunku przewagi sprzedaży online mówi Eric Almquist, partner z firmy konsultingowej Bain & Co.

Z badań firmy Bain & Co. wynika, że oparcie strategii na kryteriach istotnych dla klientów zwiększa wyniki takich firm. Na polskim rynku nadal często borykamy się z problemem przyzwoitej obsługi klienta. Jak przekonać firmy do wykonania skoku proklienckiego?

Potrzeby konsumenta są mocniej dostrzegane przez firmy działające na bardziej dojrzałych rynkach. To element naturalnej ewolucji, która ulega przyśpieszeniu dzięki sile Internetu. Dzięki niemu przesuwa się bowiem środek ciężkości między sprzedawcą, a kupującym. Jak nigdy wcześniej konsumenci mają ciągły dostęp do informacji, który wzmacnia ich pozycję względem detalistów. To oznacza, że jeżeli jakiś sprzedawca nie zadba o potrzeby klienta, zrobi to jego konkurencja. Myślę, że jest to bardziej widoczne na rynkach takich jak Stany Zjednoczone, ale ta sama zasada dotyczy też rynku polskiego.

Czy można użyć argumentu, że oparcie strategii na kryteriach istotnych dla klienta zwiększa jego lojalność?

Jak najbardziej. Posłużę się przykładem. 55 proc. wszystkich wyszukiwań produktów online w Stanach Zjednoczonych rozpoczyna się na stronie Amazona, a nie poprzez wyszukiwarkę Google. W najbliższych kilku latach 70 proc. wzrostu całej sprzedaży e-commerce przypadnie właśnie firmie Amazon, pomimo, że w USA są setki tysięcy innych sprzedawców online. Jest to zasługa tego, że Amazon jest w stanie dostarczyć klientom 8 funkcjonalnych wartości, takich jak: zmniejszenie wysiłku, uniknięcie niedogodności, obniżka wydatków, jakość, różnorodność oferty, oszczędność czasu, uproszczenie zakupów, łatwy dostęp bez względu na lokalizację. Na tych elementach wartości Amazon buduję swoją przewagę, gdy większość detalistów opiera swoją działalność na dostarczaniu tylko na 3-4 wartości. Dla przykładu, niektóre banki w Stanach nie dostarczają żadnych wartości klientom na istotnym poziomie, ponieważ większość oferowanych przez nie usług jest rutynowa i schematyczna. W tej sytuacji koncentrują się jedynie na retencji klienta, poprzez komplikacje procesu zerwania z nimi umowy. Po drugiej stronie jest Apple, który dostarcza aż 12 elementów wartości, istotnych z punktu widzenia klienta.



WYBRANE DLA CIEBIE




BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    5,25

  • Śr

    3,78

  • Min

    2,89

ProduktySklepyRegiony


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6990
Ilość aktualnych ofert: 543679
Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.