Ekspert: Użytkownik Twittera wydaje od 3 do 20 proc. więcej u sprzedawców, którzy „ćwierkają” z nim

Autor: dlahandlu.pl 5 czerwca 2017 10:15

Ekspert: Użytkownik Twittera wydaje od 3 do 20 proc. więcej u sprzedawców, którzy „ćwierkają” z nim fot. Dominika Adasiewicz-Skorupka

„Konsumentocentryzm” (ang. consumer centricity), to pojęcie, które pojawiło się w branżowym slangu marketerów około 5 lat temu i które oznacza wzrost poczucie „władzy” konsumentów oraz jednoczesną indywidualizację i personalizację produktów oferowanych przez marki, które muszą również kreować pozytywne emocje u konsumenta poprzez przyjemne doświadczenie w trakcie procesu sprzedaży i po nim - mówi Dominika Adasiewicz-Skorupka, Loyalty Strategy Manager Agencji Freebee.

Obecnie 66% kupujących nie widzi żadnego dowodu na to, że sklepy, które regularnie odwiedzają rozpoznają ich jako stałych klientów – m.in. dlatego, że detaliści nie stawiają sobie konkretnych celów i nie definiują narzędzi, które mają zmierzyć efekty działań lojalnościowych. 

Należy zatem zadać pytanie – skoro zmuszanie klientów do tankowania cysterny paliwa
w zamian za czapkę z logiem stacji benzynowej jest już mało atrakcyjne, a nawet irytujące dla klientów – czy nie należałoby poszukać innych rozwiązań.

Jednym z podstawowych błędów wielu firm, jest zapominanie o tym, że marketing jest jedynie elementem całościowego doświadczenia konsumenckiego. Dobrym przykładem jest Coca Cola, która już kilka lat temu zrezygnowała ze swojego narcyzmu, na rzecz „nastawienia ucha” i wsłuchania się w potrzeby swoich klientów. Przykładem jest program „Content 2020”, dzięki której w napojach Coca Cola zredukowano ilość cukru i kalorii, zmniejszono opakowania i wprowadzono na nich jasne i łatwe do odnalezienia informacje o kaloryczności. W ofercie Coca Cola pojawiło się więcej zdrowych produktów, takich jak: herbaty, woda kokosowa, napoje mleczne, kawy, soki i wody. Oczekiwane przez klientów napoje niegazowane takie jak: Dasani, Minute Maid, Powerade, Honest Tea, Fuze, Glacéau Vitaminwater, etc., zaczęły stanowić 30% portfolio firmy, w porównaniu do 10% jeszcze dekadę wcześniej. Firma stworzyła maszyny do mieszania napojów, które zbierały dane o preferencjach smakowych, czego efektem było wprowadzenie na rynek napoju Sprite Cherry. W zakresie komunikacji, sztandarowym przykładem były personalizowane opakowania. Możliwe było również zamówienie indywidualnie przygotowanej puszki Coli z własnym nadrukiem. 

7 podstawowych zasad konsumentocentryzmu:
Customer experience
Kontakt klienta z marką powinien być przyjemny. Kluczowymi wartościami konsumentocentrycznej marki jest dostępność, wygoda i przyjazne nastawienie do klienta. Według danych Accenture 81% konsumentów deklaruje frustrację, jeśli robienie zakupów nie jest dla nich wystarczająco łatwe
i intuicyjne. W 2016 roku aż 52% konsumentów zmieniło dostawców dóbr i usług właśnie ze względu na niską jakoś obsługi. Detaliści, którzy nie potrafią zadbać o lojalność klienta, ponoszą straty, które w skali globalnej gospodarki szacowane są na 1,6 kwadryliona dolarów.
37% konsumentów, którzy zrezygnowali ze swojego dostawcy usług, zrobiło to przez frustrację z powodu tzw. IVR, czyli automatycznego call-center. To samo badanie wskazuje, że aż 47% klientów jest gotowa zmienić dostawcę w ciągu jednego dnia od doświadczenia niskiej jakości obsługi klienta.
60% klientów nie zawiera zaplanowanej transakcji, jeśli customer experience był na niskim poziomie. A złe doświadczenia konsumentów są bardzo trudne do naprawienia – wg. BI Intelligence potrzeba aż 12 pozytywnych doświadczeń, żeby konsument zapomniał o jednym negatywnym.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9434

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 584697

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.