FRSiH: Konsument 4.0 jest świadomy, poszukuje wygody i nadal potrzebuje edukowania

Autor: dlahandlu.pl, PB 6 listopada 2019 20:47

FRSiH: Konsument 4.0 jest świadomy, poszukuje wygody i nadal potrzebuje edukowania Fot. PTWP

Zmiany w zwyczajach zakupowych konsumentów dokonują się powoli, ale są widoczne. Nowoczesny konsument to osoba, która najczęściej wie, czego chce, czyta etykiety, poszukuje wartości w produktach, zna dobrze producentów i co sobą reprezentują. To także konsument, który chce robić wygodne zakupy i oczekuje spersonalizowanej oferty – oceniali uczestnicy panelu Konsument 4.0 w soczewce trendów zmieniającego się świata, która zainicjowała drugi dzień debat podczas XII FRSiH 2019.

Konsument 4.0

- Współczesny konsument się zmienia i potwierdzają to badania prowadzone w wielu obszarach. Jeszcze kilka lat temu konsumenci w Polsce nie byli wyczuleni na takie kwestie, jak marnowanie żywności, ekologia czy czysta etykieta. Świadomość konsumencka rośnie, ale jedna rzecz to świadomość, a druga - zachowania. Czasami działania rynku i konsumentów nie idą w parze - powiedziała Dominika Maison, ekspert EIT Food w obszarze zachowań konsumenckich, profesor psychologii, dziekan Wydziału Psychologii na Uniwersytecie Warszawskim, właścicielka firmy badań konsumenckich Maison&Partners.

Jednak, jej zdaniem, zmiany w zachowaniach konsumentów nie są tak dynamiczne, jak się wydaje. - Tak, konsument się zmienia ale bardzo wolno, wolniej niż byśmy chcieli i potrzeba bardzo dużo wysiłku by wprowadzić innowacje – oceniała ekspertka.

Podobnego zdania była Beata Jankowiak, członkini zarządu, dyrektor marketingu, Jeronimo Martins. - Uważam, że konsument ewoluuje wolniej niż nam się wydaje – mówiła. Zwróciła uwagę, że inną grupę stanowią konsumenci z dużych miast, inną w średniej wielkości miastach i na obszarach poza miejskich. - Są różnorodne trendy, ale to co się nie zmienia, to przywiązanie do polskości, lokalności. Widzimy że przywiązanie do wartości jest bardzo duże. Czy będzie do cena czy czas, każdorazowo klient szuka wartości w ofercie i każdego dnia dokonuje oceny, czy ta wartość jest dla niego wystarczająca czy nie – mówiła Beata Jankowiak.

Mimo to, zmiany są widoczne, szczególnie w dłuższej perspektywie czasu. – Na przestrzeni ostatnich 25 lat obserwujemy olbrzymią zmianę konsumentów, ich zachowań a także poziomu edukacji. Pod koniec lat 90-tych było tylko 7 proc. osób z wykształceniem wyższym, a w ubiegłym roku było to już 27 proc. To oznacza rosnącą świadomość konsumencką. Widzimy też rewolucję technologiczną, która powoduje szybszy przepływ informacji, a to z kolei wpływa na szybkość reakcji konsumenta. Klient jest teraz znacznie bardziej wymagający, jest w stanie dowiedzieć się bardzo wiele o producencie i o tym, jakie wartości marka sobą reprezentuje – wymieniała przedstawicielka Jeronimo Martins.

Zmiany na rynku detalicznym dostrzega także Krzysztof Trojanowski, członek zarządu i dyrektor zarządzający formatu Supermarket w firmie Stokrotka, choć jego zdaniem, zmiany w zachowaniach konsumentów są bardziej ewolucyjne niż rewolucyjne. - Pracujemy w branży konserwatywnej, która zmienia się powoli, chociaż się zmienia – mówił Krzysztof Trojanowski.

Natomiast Jan Domański, dyrektor ds. korporacyjnych w Grupie Eurocash był innego zdania. - Konsument zmienia się, z naszej perspektywy bardzo szybko, a na pewno szybciej niż zmieniają się detaliści czy producenci. Głównymi trendami na rynku konsumenta są: indywidualizm, dopasowanie do ceny i bardzo mocny konsumpcjonizm. Nasza tożsamość powoli jest budowana na tym, co kupujemy lub czego nie kupujemy – mówił Jan Domański.

Jaki jest Konsument 4.0 zastanawiał się także Sławomir Chłoń, prezes Organic Farma Zdrowia. - Konsument 4.0 przychodzi do sklepu po kompletną ofertę – w naszym przypadku produktów ekologicznych – i oczekuje pełnej jakości oraz personalizacji oferty - mówił Sławomir Chłoń.

- Nasi klienci rzeczywiście idąc za trendami, poszukują produktów typu fair trade, a także ważna jest dla nich kwestia opakowań. Oczekują pełnej jakości zwłaszcza, że 60 proc. produktów, które my sprzedajemy to produkty świeże i one muszą być najwyższej jakości. To co jest głównym elementem zarówno naszego sukcesu i tego, dlaczego przychodzą do nas klienci to personalizacja oferty – czyli dialog i wsłuchiwanie się w potrzeby klientów – ale też przede wszystkim personalizacja usług. Mam na myśli to, że konsument przychodzi do nas w celu zrobienia zakupów, ale już przemyślanych i przedyskutowanych, dlatego zatrudniamy profesjonalnych dietetyków, bo przychodzi do nas klient bardzo świadomy. Przychodzi tez mnóstwo klientów, którzy dowiedzieli się np. że  mają cukrzyce, celiakię czy alergię i chcą się dowiedzieć co mogą, a czego im nie wolno jeść i które produkty są najlepsze. Dla niego budujemy taką spersonalizowaną ofertę i ta personalizacja usługi to jest wartość dodana – mówił też Sławomir Chłoń.

Dominika Maison podkreślała, że nie jest łatwo przewidzieć zachowania konsumentów ani określić, czego oczekują, ponieważ często ludzie co innego deklarują w badaniach, a co innego myślą naprawdę. - Często jest to pułapka badań konsumenckich. Nie zawsze konsument mówi czego naprawdę chce. Wiele postaw jest nieświadomych i wypływa z emocji. Czasami się wydaje, że wystarczy powiedzieć konsumentowi „kupuj to, bo to jest lepsze, zdrowsze”, a okazuje się, że to nie działa.  Dlaczeo? Po pierwsze, bo działamy nieświadomie, a po drugie, bo człowiekowi nie chce zawracać głowy podejmowaniem decyzji dotyczących drobnych spraw, często są one podejmowane mechanicznie – tłumaczyła ekspert EIT Food.

Wygoda czyni cuda

Uczestnicy panelu zgadzali się, że jednym z najważniejszych czynników determinujących obecnie decyzje zakupowe jest wygoda, pojmowana bardzo szeroko, np. jako szybkość zakupów, dostępność produktów.

Tomasz Michalski, członek zarządu, dyrektor ds. komercyjnych Frisco.pl próbował opisać, jak ewoluowały oczekiwania konsumentów w kierunku wygody. – W latach 90-tych mówiliśmy o Konsumencie 1.0, co oznaczało „cena”, potem Konsument 2.0 oznaczał „cena cena”, a następnie Konsument 3.0 to „cena, cena, asortyment”. Teraz mamy Konsumenta 4.0, czyli „cena, cena, asortyment, wygoda” – mówił Tomasz Michalski.

- Ten ostatni parametr sprawia, że zachowanie konsumenta się zmienia. Wszystko, co jest powtarzalne, nudne, chcemy oddać komuś innemu, aby zrobił za nas. Teraz, kiedy wybieram się do sklepu, ważniejszym parametrem jest to, czy będzie to dla mniej przyjemne doświadczenie, czy znajdę coś ciekawego, niż to, że w dobrej cenie kupię paprykę - dodał.

Jego zdaniem, „wygoda” może oznaczać „internet”, jednak nie wszyscy konsumenci przejdą na wyłączne zakupy on-line. - Owszem, część konsumentów przeszła na model kupowania w internecie, bo jest to dla nich wygodne, aczkolwiek raz na jakiś czas te osoby lubią wybrać się na zakupy do sklepu. Będzie zmieniać się model kupowania ze względu na wygodę robienia zakupów. Ciężkie produkty będziemy zamawiać przez internet z dostawą do domu, natomiast po świeże, lekkie rzeczy chętnie wybierzemy się sklepu, najlepiej w bliskiej odległości. Także to będzie rozproszone. Z jednej strony wirtualne zakupy, a z drugiej wyjście do sklepu po małe zakupy – tłumaczył członek zarządu, dyrektor ds. komercyjnych Frisco.pl. 

Wojciech Muszyński, dyrektor ds. sprzedaży detalicznej PKN Orlen podkreślał, że jego firma zwraca uwagę na wygodę swoich klientów, w związku z tym przygotuje innowacyjne rozwiązania, które ulepszą zakupy na stacjach. - W poszukiwaniu wygody dla konsumentów naszym głównym działaniem, które wprowadziliśmy jest aplikacja mobilna, dzięki której można dokonać płatności za paliwo przy dystrybutorze. Oczywiście mieliśmy przy tym wątpliwości, że klient będzie tankować, ale nie będzie wchodzić do sklepu po zakupy i nie będzie marży poza paliwowej, która stanowi u nas 30 proc. Jednak postawiliśmy na wygodę dla naszych klientów i ich komfort. Co się okazało, klient, który płaci za paliwo aplikacją, tankuje miesięcznie 50 proc. więcej niż standardowy klient. Klienci, mimo że nie wchodzą do sklepu, to w skali miesiąca również w sklepie wydają więcej niż standardowy klient – wyjaśnił dyrektor ds. sprzedaży detalicznej PKN Orlen.

Krzysztof Trojanowski oceniał, że dla konsumentów liczy się czas, który zarazem jest walutą, rzeczą którą sobie ceni. - Konsument 4.0 podejmuje też ostatecznie bardzo racjonalne decyzje i bardzo często robi to w miejscu sprzedaży, w sklepie. Jest bardziej poinformowany i patrzy na cztery czynniki: na asortyment, na cenę, na serwisy dodatkowe, które otrzymuje w sklepie oraz na jakość produktów, ale też na jakość serwisu i obsługi. Ważne jest też to, że konsument dziś potrzebuje dwustronnej komunikacji, szybkiej odpowiedzi na facebooku czy Instagramie, ale też w sklepie – podkreślał.

Jan Domański zauważył, że wygodę zakupów oferują sklepy lokalne. - Nie wykluczone, że w przyszłości inny sklep niż lokalny nie będzie nam potrzebny. Parkowanie przed sklepem i stanie w kolejce do kasy trwa już dłużej niż samo wybieranie produktów. Jak będzie wyglądał konsument za 40 lat? Wydaje mi się, że nie będziemy tracić czasu na robienie nudnych rzeczy, jak parkowanie, a pojęcie kasjera będzie wychodziło z przestrzeni poznawczej – tłumaczył przedstawiciel Eurocash.

Jak tłumaczył, konsument obecnie ma do wyboru lokalny sklep, w którym spotka przedsiębiorcę, którego zna. Ten sklep ma już dostęp do najnowocześniejszych technologii, by na bieżąco reagować na potrzeby klienta. - Jeśli konsument od czasu do czasu chce kupić ser włoski, to lokalny sklep, dzięki dostępnej analizie, może to przewidzieć i go zaoferować. Staramy się, by ci, którzy z nami współpracują, mieli dostęp do takich narzędzi – mówił Jan Domański.

Bio albo nie bio, oto jest pytanie

Mimo rosnącej popularności żywności ekologicznej, w Polsce nadal stanowi ona jedynie margines w zakupach.

- Rzeczywiście tak jest, ze wszyscy mówią o żywności ekologicznej i chcą to mieć w asortymencie, ale muszę obalić pewne mity. Jako kraj jesteśmy jednym z większych producentów, bo mamy pół miliona hektarów, co stanowi 3,5 proc. całej ziemi uprawnej w Polsce przeznaczone pod produkcję ekologiczna i ok. 20 tys. gospodarstw, które maja certyfikat, co stawia nas na wysokim miejscu w Europie. Jest też  ponad 1000 przetwórców i wydawałoby się, że jest nieźle, ale dane dotyczące konsumpcji – są jednak słabe – mówił Sławomir Chłoń.

- Z jednej strony mamy przyrost sprzedaży o 50 proc. w ciągu ostatnich dwóch lat do ponad 1 mld złotych, ale to stanowi raptem 0,3- 0,4 proc. całej żywności, zaś w Unii Europejskiej średnio jest to ok. 3-4 proc. a np. w Danii aż 14 proc.  sprzedawanej żywności ekologicznej. A zatem w Polsce wydaje się 26-30 zł rocznie na głowę na żywność ekologiczną. Rzeczywiście większość sieci ma ekoprodukty, ale niestety nie zawsze oferują coś naprawdę atrakcyjnego. Jest więc jeszcze bardzo dużo do zrobienia, ale jedyne co cieszy to ogromny wzrost sprzedaży w ostatnich dwóch - trzech latach – mówił także.

Willem Spigt, Sales & Marketing of Beyond Meat at Zandbergen próbował odpowiedzieć na pytanie, czy konsument 4.0 jest wegetarianinem? - Duża część konsumentów produktów Beyond Meat wcale nie jest wegetarianami czy weganami. To osoby, które jedzą mięso, ale dążą do zachowania do równowagi w diecie - powiedział Willem Spigt. - Nasze produkty przemawiają do wszystkich. Kierując naszą ofertę tylko do wegetarian czy wegan, zredukowalibyśmy naszą grupę docelową. Wierzymy, że w przyszłości konsument, idąc przez alejki sklepowe, będzie mógł znaleźć zarówno burgery z mięsa, jak i zbóż, a także na bazie innych składników. Chodzi o możliwość wyboru - podsumował.

Uczestnicy debaty zastanawiali się, dlaczego oferta produktów ekologicznych i bio wciąż nie jest w Polsce popularna. Dominika Maison tłumaczyła, że kilka lat temu produkty ekologiczne w Polsce były kilka razy droższe w porównaniu do zwykłych produktów, niż na zachodzie. - Teraz nie są one już tak dużo droższe, ale ludzie nie wiedzą za co mają płacić dodatkowe pieniądze. Brakuje im wiedzy o pochodzeniu produktów, a także zaufania, że to są naprawdę produkty ekologiczne – mówiła ekspertka EIT Food.

- To oznacza, że po pierwsze jest przed nami długa droga edukacyjna, nie tylko poprzez dostarczanie wiedzy, ale też budowanie emocjonalnego zaangażowania - dodała.

Na konieczność edukacji wskazywała także Beata Jankowiak. – Myślę, że stoi przed nami olbrzymie wyzwanie, by edukować społeczeństwo, by edukować sieci i postaramy się to robić, by zachęcać do zdrowego żywienia – mówiła. - Stawiamy na to, by edukować najmłodsze pokolenie. Dzieci stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami. Zaczynaliśmy od tego, że brokuł i czosnek mogą być sympatycznymi towarzyszami, potem przekonaliśmy dzieci, że warto czytać, ze edukacja musi się opierać na miłości do czytania. Stawiamy tez na nowe elementy, np. ekologię – wymieniała.

Jej zdaniem, zamiast zastanawiać się, dlaczego klient wciąż nie postrzega dużej wartości w zakupach produktów ekologicznych, powinniśmy prowadzić go powoli w tym kierunku, np. poprzez czyszczenie etykiety. - Jest ok. 150 substancji, których zdecydowaliśmy się nie używać chociaż są dopuszczane do stosowania w żywności na polskim rynku. Takim działaniem możemy kształtować pozytywne nawyki – podsumowała Beata Jankowiak.

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE




BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 7636
Ilość aktualnych ofert: 475229

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.