KPMG: Customer experience najlepszy w Ziaja; Biedronka na 47. miejscu, Lidl na 62.

Autor: dlahandlu.pl 21 stycznia 2019 13:30

KPMG: Customer experience najlepszy w Ziaja; Biedronka na 47. miejscu, Lidl na 62.  Fot. Shutterstock.com

Cyfryzacja dynamicznie zmienia oczekiwania polskich konsumentów w zakresie Customer Experience – największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. To wnioski z raportu KPMG w Polsce pt. „[Cyfrowy] klient nasz pan".

Najlepsze noty wśród konsumentów zebrały marki: Ziaja, Nike, Hilton. Z branży FMCG: Rossmann zajął 7. pozycję, Hebe - 28., Biedronka - 47., Sephora - 49., Auchan - 55., Douglas - 59., Kaufland i Lidl - 62. ex equo. (Zobacz pełne zestawienie poniżej).

Analizy KPMG wskazują, że marki z branży handlu pozaspożywczego, która w obszarze Customer Experience jest najbardziej konkurencyjna i najliczniej reprezentowana w zestawieniu, skutecznie zarządzają doświadczeniami klientów i osiągają o 4 p.p większą dynamikę wzrostu przychodów. Zależność ta dotyczy także liderów CX z branży telekomunikacyjnej (16 p.p.) czy branży usług finansowych (5 p.p.) – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce. 

Grażyna Piotrowska-Oliwa, prezes Virgin Moblie Polska zwróciła uwagę na kluczową zmianę na rynku detalicznym w Polsce, a mianowicie wprowadzenie ograniczenia handlu w niedziele. - To przewartościowało układ sił - konsumenci zamiast iść do sklepu, zapoznają się z produktami w internecie. Nastąpiło ogromne przekierowanie ruchu do kanału online. Klienci zamiast przez drzwi "walą" teraz do sklepów przez smartfony - mówiła podczas dyskusji, towarzyszącej konferencji KPMG. Przedstawicielka sieci IKEA wskazał, że zakaz handlu wprowadził dużą zmianę w zachowaniach zakupowych klientów, którzy bojąc się dużego tłoku w soboty, zaczęli przenosić swoje zakupy na poniedziałki. To z kolei spowodowało konieczność zwiększenia obsady personelu w poniedziałki. 

Zdaniem Jakuba Kłoczewiaka z Allegro dużą zmianą było wprowadzenie Apple Pay i Android Pay oraz upowszechnienie się Blika. Jego zdaniem w tej sytuacji płatności kartowe zostają w tyle. Rok do roku 23 listopada (w Black Friday) e-commerce zanotował kilkudziesięcioprocentowy wzrost płatności za pomocą Blika.

Prezes Facebooka, Robert Bednarski, wskazał, że jeszcze 2-3 lata temu Polacy spędzali ze smartfonem 2,5 godziny dziennie. Teraz są to 3,5 godziny i ta długość cały czas rośnie. Z tego powodu mobile to główna przestrzeń konsumencka.

Zdaniem ekspertów w najbliższym czasie wiarygodność marek będzie w znacznym stopniu powiązana z właściwym zarządzeniem danymi osobowymi klientów, którzy zyskują świadomość, jak cenne jest to aktywo dla marek i detalistów.

Wyzwaniem na firm na kolejne lata będzie zaś zjawisko "figital" - czyli połączenia rzeczywistej i wirtualnej rzeczywistości w jedno spójne doświadczenie dla klienta.

Analiza doświadczeń polskich konsumentów w badaniu KPMG została oparta na 6 filarach, którym są: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, czas i wysiłek, personalizacja oraz empatia. 



Dla polskich konsumentów podstawą jest wiarygodność i personalizacja jako filar wyróżniający. Choć waga wiarygodności spadła w odniesieniu do analiz z pierwszego kwartału 2017 r. o 3 p.p., to wciąż kluczowe znaczenie dla Polaków ma przeświadczenie, że dana marka jest znana, godna zaufania i traktuje swoich klientów jako równorzędnych partnerów. Nowe wyzwanie w budowaniu wiarygodności stwarza cyfryzacja, zwiększająca wagę personalizacji tzn. marka powinna znać i rozumieć potrzeby jej klientów – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.



Zdecydowanie wzrosła rola filaru personalizacji (o 5 p.p.), stając się obszarem o największym wpływie na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w Polsce. Polacy są coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej oczekują, że marki będą im oferować produkty i sposób obsługi dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Ci którzy, którzy doświadczyli zaawansowanej personalizacji oferowanej przez cyfrowych dostawców usług, oczekują, że marki działające w innych branżach zaoferują im podobne udogodnienia.



Empatia, podobnie jak w edycji badania z 2017 r. ma w Polsce większe znaczenie niż w innych krajach. Drugim filarem, który wyróżnia polskich konsumentów są oczekiwania. Polacy przywiązują mniejszą uwagę do spełniania przez marki ich oczekiwań, a nawet ich przewyższania – wskazuje Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.



Kluczowe znaczenie dla budowy pozytywnych doświadczeń klienta ma zbieranie i przetwarzanie danych na temat konsumenta, jego zachowań i preferencji. Jak pokazują badania KPMG w erze RODO największym wyzwaniem dla marek jest pozyskanie zgody ich klientów na zbieranie i przetwarzanie danych.



Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów idzie w parze z szybszym wzrostem przychodów

Porównując dynamikę wzrostu przychodów firm, w ostatnich trzech latach, umieszczonych na liście TOP 100 Marek ze wzrostami przychodów spółek z tych samych branż, które są notowane na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie można zauważyć, że skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów idzie w parze z osiąganiem zdecydowanie szybszego wzrostu przychodów. Marki, które w wyniku badania rynkowego, wykonanego przez zewnętrzną agencję, zostały umieszczone w zestawieniu TOP 100 liderów w Customer Experience w 2018 r., rozwijały się zdecydowanie dynamiczniej, osiągając co roku o ponad 9 p.p. wyższy wzrost przychodów.


WYBRANE DLA CIEBIE




BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 7975
Ilość aktualnych ofert: 479771

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.