KPMG na FRSiH: Można różnie rozumieć to co się kryje pod pojęciem „customer experience”

Autor: dlahandlu.pl 22 listopada 2018 15:17

KPMG na FRSiH: Można różnie rozumieć to co się kryje pod pojęciem „customer experience” Maciej Szatkowski, senior manager w KPMG Polska. Fot. Paweł Pawłowski, Żelazna Studio

W różnych krajach pojęcie „doświadczenie zakupowe” jest rozumiane inaczej. Np. w Polsce pozytywne doświadczenia buduje się poprzez wiarygodność i rozwiązywanie problemów, natomiast w krajach anglosaskich to przede wszystkim personalizacja – mówił Maciej Szatkowski, senior manager w KPMG Polska, moderator debaty „Future retail: Omnichannel, Digital, E-commerce”, która odbyła się w ramach XI FRSiH.

Maciej Szatkowski zauważył, że rynek handlowy znalazł się w momencie dynamicznych zmian. - Firma KPMG co roku przygotowuje globalne badanie rynku handlowego, poprzez wywiady i ankiety przeprowadzane wśród zarządów największych producentów, sieci handlowych oraz sprzedażowych platform internetowych. W tym roku nasz raport nosi tytuł „No normal is the new normal” – co oznacza, że nową normą staje się brak normalności. To pokazuje, w jakiej sytuacji się znajdujemy - w momencie dynamicznych zmian – mówił Maciej Szatkowski.

- Obserwując rynek na całym świecie widzimy, że strategie firm handlowych opierają się na trzech filarach: po pierwsze, na poszukiwaniu efektywności ekonomicznej, zarówno po stronie zakupów, jak i operacyjnej, po drugie na podążaniu w kierunku convenience i zwiększaniu wygody dokonywania zakupów, a po trzecie na budowaniu pozytywnych doświadczeń konsumenckich. Wszystkie trzy kierunki są dosyć mocno związane z rozwojem technologii – zauważył.

Jednym z zagadnień, o których rozmawiali paneliści było tzw. doświadczenie zakupowe (customer experience). Zdaniem Macieja Szatkowskiego, waga pozytywnych doświadczeń jest coraz bardziej istotna. Jednak w różnych krajach różnie rozumie się to, czym jest doświadczenie zakupowe i różna jest waga jego elementów. - Np. w Polsce pozytywne doświadczenia buduje się poprzez wiarygodność i rozwiązywanie problemów, natomiast w krajach anglosaskich to przede wszystkim personalizacja. Nasz raport pokazuje, że także w Polsce personalizacja z roku na rok jest coraz bardziej istotna – mówił senior manager w KPMG Polska.

Maciej Szatkowski zwrócił także uwagę na możliwości, jakie dają social media. Pozwalają one firmom na otrzymywanie informacji o konsumentach w czasie rzeczywistym. - Zaczynamy dostawać informacje o konsumentach nie tylko deklaratywne, ale rzeczywiste i mamy te informacji zaraz, nie po przeprowadzeniu badania. Technologie cyfrowe i platformy cyfrowe pozwalają nam od razu testować produkty. Myślę że jest to kluczowa zmiana, która będzie pozwalała na szybszą reakcję producentów na zmieniające się trendy. To pozwala uniknąć inwestycji w produkcję, dystrybucję, daje możliwość szybkich testów – mówił senior manager, KPMG Polska.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • maf 2018-11-24 12:39:04

    to ważny tekst! pokazuje praktykę wielokulturowości w relacji konsument-handel. nie mniej wazne jest podkreslenie komplementarnego funkcjonowania wieolkanałoweości relacji czysto handlowej i komunikacyjnej - kanał uzupełnia inny informacją, ale w i w jednym kanale zachodzi efekt perswazyjny i inne. To jest wazne i warto nad tym pomyśleć dokonując analizy lub komentarza, o decyzjach menadżerskim nie mówiąc. Brawo Panie Doktorze,

    pzdr MAF

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6037

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.