Zapraszamy do zapoznania się z nową, rozbudowaną odsłoną portalu dlahandlu.pl, w której prezentujemy pełny obraz handlu: rynek, konsument, trendy w różnych branżach!

Redakcja

Obsługa klienta najsłabszym ogniwem sklepów odzieżowych

Autor: dlahandlu.pl 3 września 2013 13:45

Jak wynika z badania International Services Check 29 proc. klientów oceniło kompetencje pracowników wyjątkowo, a kolejne 38,3 proc. jako bardzo dobre. Nie zmienia to faktu, że co piąty badający określił je jako przeciętne, co oznacza że obsługa spełniła jego oczekiwania, jednak nie wydarzyło się nic, co mogłoby zapaść w pamięci na dłużej. W co ósmym sklepie kompetencje pracowników oceniono bardzo nisko - poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonująco. Analizując całość badania można wysnuć wniosek, że w sklepach odzieżowych obsługa klienta jest bardzo słabym ogniwem. Nawet, jeżeli wygląd i atmosfera danej placówki przyciągnie klienta, to często obsługa stanowi element zniechęcający do dokonania zakupu i powrotu do sklepu w przyszłości.

Na podobnym poziomie oceniono uprzejmość pracowników. 42% klientów uznało, że sprzedawca był wyjątkowo uprzejmy, a kolejne 34,6%, że jego uprzejmość była na bardzo dobrym poziomie. Podobnie jak w ocenie kompetencji - co piąty klient określił uprzejmość pracownika jako przeciętną, a kolejne 6% jako poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonującą.

Aż 64,2% klientów wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Zwracano uwagę na brak zainteresowania ze strony sprzedawców, nieumiejętność rozpoznania potrzeb klienta czy też brak prób zamknięcia sprzedaży lub oferowania dodatkowych produktów.

Jak się okazało, im więcej czasu klient spędził w sklepie, tym mniejsze budził zainteresowanie. Generalnie najlepiej wypadło Powitanie (69,8%), następnie Pomoc i doradztwo (66%), a najsłabiej Pożegnanie (63,3%).

Powitania nie usłyszał co czwarty klient. W ekstremalnych przypadkach pracownicy nie odpowiadali nawet na „dzień dobry" wypowiedziane przez wchodzącego do sklepu. Pracownicy (przynajmniej część z nich) zdecydowanie nie opanowali dobrych manier i zdają się nie pamiętać, jak ważne jest pierwsze wrażenie.

Niemal 40% wszystkich badanych sklepów osiągnęło wynik poniżej średniej, a cała kategoria Obsługa została oceniona najsłabiej ze wszystkich branych pod uwagę (poniżej 70%). Wynik jest bardzo niski i jeśli sklepy chcą zyskać nowych, a także utrzymać starych klientów - potrzebna jest natychmiastowa reakcja.

Pracownicy ewidentnie mieli problemy z zachęcaniem klientów do zakupu poprzez przekazywanie szczegółowych informacji na temat produktów (np. informacji o jakości, materiale, szczególnych cechach) - jedynie 6 z 10 sprzedawców potrafiło spontanicznie opowiedzieć o produkcie

Statystyki wskazały, że jeśli pracownik zaangażował się w obsługę od początku (80% przypadków), to w dalszej części rozmowy starał się znaleźć odpowiedni dla klienta produkt, chętnie udzielał pomocy i poświęcał swój czas, a nawet spontanicznie proponował przymiarkę. Nie zmienia to faktu, że tylko 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był osobą kompetentną i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania. W większości załamanie następowało, gdy dochodziło do przymiarki. Nawet, jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, to w niemal w 20% przypadków zostawiali ich samych sobie.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,99

  • Śr

    3,14

  • Min

    2,48

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9324

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 553718

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.