Polacy często narzekają ale rzadko reklamują towary

Autor: www.dlahandlu.pl 3 grudnia 2013 09:11

Reklamacja wciąż kojarzy się Polakom z procedurą nieprzyjemną i trudną, choć dostrzegają, że na rynku jest coraz więcej firm, które rozpatrują skargi szybko i na korzyść klienta - to wnioski z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK) dla programu Trusted Trader.

Co ciekawe - aż 53 proc. ankietowanych przyznało, że jeśli firma rozpatrzy reklamację pozytywnie, to pozostają jej wierni, mimo że nie byli zadowoleni z zakupu czy usługi. Jednak na pytanie „Co robisz jeśli Twoja reklamacja zostaje odrzucona?" odpowiedź „Przestaję korzystać z usług danej firmy" wybrało aż 67 proc. respondentów.
- Opinie o firmie, zwłaszcza małej, o tym, jak podchodzi ona do kwestii obsługi klientów, mają dużo większą siłę niż np. informacje o jej aktualnej kondycji finansowej. Podobnie konkurowanie i wyróżnianie się na rynku jakością, a nie np. ceną, na dłuższą metę sprawdza się o wiele lepiej. Szczególnie w przypadku małych, lokalnych przedsiębiorstw - przekonuje Dawid Urbańczyk, szef programu Trusted Trader.

Z ankiety OBOAK wynika też, że Polacy nie do końca są przekonani do sensu walki o swoje prawa jako klienta. W pytaniu dotyczącym kwestii składania reklamacji, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z usługi lub towaru, tylko 11 proc. wybrało odpowiedź „zawsze składam", najwięcej, czyli 50 proc., zaznaczyło „raczej tak", 23 proc. „czasem", 6 proc. „raczej nie", a 10 proc. „rezygnuję z usług tej firmy".
Zdaniem Urbańczyka, choć polski rynek szybko się zmienia, to daleko nam jeszcze w tej kwestii do Brytyjczyków, którzy bardzo często składają reklamacje i doskonale znają swoje prawa.
- Często wręcz tych praw nadużywają. Jednak brytyjskie firmy nie tylko akceptują to, ale wręcz wliczają w koszty funkcjonowania - mówi szef polskiego Trusted Trader i przytacza przykłady z brytyjskich formularzy satysfakcji klientów. Można w nich znaleźć choćby takie „kwiatki", jak: „nieprzyjemny, smutny właściciel", „przedstawiciel handlowy nie myje zębów", „na aucie jest stara zniszczona reklama", „murarz pije piwo w pracy".
Dodaje, że pod tym względem Polska nadal go zaskakuje. Zachodnie firmy już dawno nauczyły się, że praw konsumenta trzeba przestrzegać, a nawet je rozwijać.
- Duże marki dają wszystkim możliwość zwrotu towaru do trzydziestu, a nawet czterdziestu pięciu dni. Dlaczego? Bo żaden niezadowolony klient nie odpuści firmie nawet stu euro i będzie dochodził swoich praw przed sądem, a to dla firm wiąże się z większymi kosztami niż polubowne rozwiązanie problemu. Polacy wciąż często wolą odpuścić, dlatego to konsumenci dostosowują się do systemu, a nie system do konsumentów - ocenia Urbańczyk.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    9,99

  • Śr

    7,73

  • Min

    4,95

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8920

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 584697

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.