Zapraszamy do zapoznania się z nową, rozbudowaną odsłoną portalu dlahandlu.pl, w której prezentujemy pełny obraz handlu: rynek, konsument, trendy w różnych branżach!

Redakcja

Poradnik: Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunku firmy w social media

Autor: Magdalena Osińska, Młodszy Konsultant w agencji marketingowej Arskom Lab 29 kwietnia 2015 10:37

Już nie jest tak, że nad konsumentami panuje niepodzielnie wielki satrapa-producent – dzięki Internetowi i rozwojowi mediów społecznościowych nastąpiła pełna demokratyzacja. To większość ma rację i realny wpływ na politykę przedsiębiorstwa – właśnie z tego powodu prowadzenie komunikacji w socialu musi być przemyślane, wpisywać się w strategię firmy i mieć gotowe scenariusze rozwiązań w przypadku kryzysów wizerunkowych. Kryzysy w kanałach społecznościowych mogą być wyjątkowo groźne – choć z drugiej strony nie zawsze muszą kończyć się upadkiem firmy.

Kryzysy w samych social media trwają zwykle – jak wynika z raportu Sotrendera – kilka godzin. Wypadałoby wobec tego nazywać takie przypadki „kryzysami” albo sytuacjami kryzysowymi. Gorzej, jeśli media społecznościowe są tylko stanowiskiem startowym dla kryzysu długodystansowego, a meta znajduje się w mediach tradycyjnych. Wówczas takie zdarzenia to rzeczywiście prawdziwe kryzysy, które często kończą się spadkami obrotów i narodową dyskusją – jak choćby w przypadku optymalizacji podatkowych LPP, właściciela takich marek jak Cropp czy Reserved. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z kryzysem czy „kryzysem” warto stosować kilka prostych zasad: 

1. Reaguj na społecznościową krzywdę i nie bądź obojętny na wołanie innych (nawet jeśli to wołanie agresywne). Jeśli ktoś skarży się na Twoją firmę lub utyskuje na jakość produktu, odnieś się do tego koniecznie. Najgorsze, co można zrobić, to zbyć taką opinię milczeniem. 

2. Bądź cierpliwy i grzeczny; waż słowa (przykład konsultanta z Tesco, którego rozmowę z klientem uwieczniono na Demotywatory.pl)

3. Tłumacz, wyjaśniaj i obiecuj poprawę, ale w międzyczasie sprawdź, co tak naprawdę zaszło (kij ma zawsze dwa końce). W sieci jest oprócz ludzi normalnych i kulturalnych również sporo pieniaczy. Dlatego warto wyjaśniać wszelkie nieporozumienia i przepraszać, ale należy pamiętać również o interesie swoich pracowników i o tym, że są często oskarżani niesprawiedliwie.

4. Wynagradzaj krzywdy, jeśli klient doznał uszczerbku. Zaproponuj mu zniżkę, gratis, rabat - wszystko, co jest w stanie uśmieżyć jego ból. Dzięki temu można z przeciwnika zrobić zwolennika, który będzie mówił znajomym, że to firma, która umie zachować się z klasą.

5. Nie stosuj zasady „tego pana nie obsługujemy” i nie banuj, nie blokuj niezadowolonego użytkownika, ani nie kasuj jego postów. On ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie – to również wynik demokratyzacji Internetu. 

Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    3,99

  • Śr

    2,99

  • Min

    2,39

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9231

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.