Poradnik: Jak wyciągać wnioski z negatywnych komentarzy w internecie

Autor: pr 19 maja 2015 10:59

Z danych Opineo wynika, że aż 59% polskich sklepów internetowych potrafi robić użytek z negatywnych opinii i wyciągać z nich wnioski. Ale tylko nielicznym udaje się - poprzez umiejętną komunikację z autorami niepochlebnych opinii – odbudować utracone zaufanie i zyskać zadowolonych klientów. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami? Jedno jest pewne – nie można ich ignorować.

Według Reevoo, negatywne opinie to jedne z najpopularniejszych informacji na stronie sklepu internetowego. Użytkownicy, którzy je czytają, spędzają na stronie średnio 26 minut, czyli o ponad 20 minut więcej niż ci, który nie zwracają na nie uwagi. Oznacza to, że osoby, które poświęcają tej lekturze swój czas, są znacznie bardziej zaangażowane w proces zakupowy. Ignorowanie niezadowolonych klientów jest więc wizerunkowym strzałem w stopę.

Przekonał się o tym m.in. sklep Kurtmedia, który w serwisie Opineo.pl zgromadził ponad 1500 negatywnych i prawie 1000 neutralnych opinii na swój temat. Większość niezadowolonych klientów skarżyła się na bardzo długi czas wysyłki i problemy z odzyskaniem pieniędzy po anulowaniu zamówień. Brak reakcji ze strony sklepu zaowocował zainteresowaniem mediów oraz UOKiK-u.

 Ucz się na błędach

Oczywiście, słuchanie negatywnych opinii na swój temat nie należy do przyjemnych. Krytyka zawarta w niepochlebnych komentarzach może być jednak wartościowa. Niezadowoleni klienci bowiem jako pierwsi informują sklep o tym, że któraś z oferowanych przez niego usług zawodzi. Szybka reakcja może więc zdusić kryzys w zarodku.

Negatywne opinie dostarczają szczegółowych informacji zwrotnych, za które podczas badań konsumenckich trzeba by było płacić dziesiątki tysięcy złotych. Pozwalają udoskonalić praktycznie każdy obszar biznesu – poczynając od czasu dostawy, jakości obsługi, aż po użyteczność samych produktów. Dają też możliwość pokazania, że sklep jest otwarty na sugestie i przede wszystkim – słucha swoich klientów. Dzięki nim można w szybki sposób zoptymalizować działanie e-sklepu, oferowanych usług i produktów. Dlatego zamiast chować tego typu opinie głęboko do szuflady, lepiej rozsyłać je do pracowników. Niech wyciągają z nich wnioski i pracują nad tym, aby zapobiegać krytycznym sytuacjom w przyszłości.

Studium dobrych praktyk

Przykładem sklepu, który wziął sobie do serca negatywne opinie klientów, jest Merlin.pl. Ten laureat rankingów opinii nagle w krótkim czasie zaczął gromadzić wiele komentarzy, w których konsumenci skarżyli się na opóźnienia w realizacji zamówień. W efekcie sklep zdecydował się na kosztowną inwestycję – uruchomienie nowego magazynu pod Warszawą. To pozwoliło mu nie tylko usprawnić dostarczanie paczek, ale też odbudować nadszarpnięty wizerunek. Całą sprawę opisały media.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    7,99

  • Śr

    5,46

  • Min

    3,49

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9434

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 584697

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.