Zapraszamy do zapoznania się z nową, rozbudowaną odsłoną portalu dlahandlu.pl, w której prezentujemy pełny obraz handlu: rynek, konsument, trendy w różnych branżach!

Redakcja

Poradnik: Prawo do reklamacji a obowiązki sprzedawców internetowych

Autor: Trusted Shops 7 września 2016 10:03

Prawo do reklamacji wadliwego towaru oraz możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy to dwa fundamentalne prawa kupujących online. Dla sprzedawców internetowych to kluczowe aspekty prawne, które stanowią sedno posprzedażowej obsługi klienta, mające realne odzwierciedlenie w wynikach finansowych sklepu. Eksperci Trusted Shops przygotowali poradnik opisujący poszczególne tryby składania reklamacji i konsekwencje z tym związane.

Mówiąc o prawie kupującego do reklamacji należy rozróżnić tzw. rękojmię za wadę oraz reklamację na podstawie gwarancji – jeśli została udzielona. W przypadku obowiązującej z mocy prawa rękojmi, klient może dochodzić swoich roszczeń na podstawie przepisów kodeksu cywilnego. Tego rodzaju reklamacje kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie. Z kolei gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor i w przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Reklamacja złożona na podstawie rękojmi a gwarancja – podstawowe różnice
Ustawowa rękojmia za wady ma charakter bezwzględny. Obowiązuje sprzedawców zawsze i nie można jej wyłączyć lub ograniczyć zapisami w regulaminie. Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych, w przypadku której sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym poinformować kupujących online). Zakres rękojmi jest bardzo szeroki – dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.
Natomiast gwarancja ma charakter dobrowolny – jej udzielenie i zakres zależy tylko i wyłącznie od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karta gwarancyjna). W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej, a także uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru. Powinno także zawierać poniższe stwierdzenie, które jest wymagane przepisami kodeksu cywilnego: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Czy można odesłać klienta składającego reklamację do producenta lub dostawcy?
Jeżeli klient złożył reklamację w sklepie, w którym zakupił towar wówczas, sprzedawca zobowiązany jest do jej rozpatrzenia w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia złożenia reklamacji. Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru, czy chce skorzystać z reklamacji na podstawie ustawowej rękojmi za wady sprzedanej rzeczy, czy też z gwarancji producenta (jeśli towar został taką gwarancją objęty).
W przypadku, gdy sprzedawca ma wątpliwości i nie jest pewien z jakiego uprawnienia klient chce skorzystać, ponieważ z treści otrzymanego maila lub pisma nie wynika to jednoznacznie, należy skontaktować się z klientem i doprecyzować czy reklamacja jest składana na podstawie rękojmi czy na podstawie gwarancji. Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub dystrybutora (gwaranta) by klient w wymienionych punktach mógł skorzystać z gwarancji.

– Sprzedawcy internetowi powinni pamiętać, że klient sklepu sam wybiera, czy ma zamiar skorzystać z rękojmi i dochodzić swoich uprawnień bezpośrednio u sprzedawcy, czy też na podstawie gwarancji u producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem. W przypadku złożenia reklamacji na podstawie rękojmi sklep internetowy jako sprzedawca towaru zobowiązany jest do jej rozpatrzenia. Ważną rolę odgrywa wówczas czas – zgodnie z przepisami sprzedawca musi bowiem w terminie 14 dni kalendarzowych poinformować konsumenta o tym czy uznaje reklamację. Niezachowanie tego terminu wiąże się z negatywnymi skutkami dla sprzedawcy. Natomiast pełna realizacja reklamacji – np. naprawa towaru lub jego wymiana, może w określonych sytuacjach nastąpić później – przepisy wymagają jedynie by nastąpiło to w „rozsądnym czasie”, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego – komentuje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    9,98

  • Śr

    4,77

  • Min

    3,32

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9231

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.