Zapraszamy do zapoznania się z nową, rozbudowaną odsłoną portalu dlahandlu.pl, w której prezentujemy pełny obraz handlu: rynek, konsument, trendy w różnych branżach!

Redakcja

W 2013 roku poziom obsługi klienta w sklepach spadł, bo sieci wstrzymały inwestycje w szkolenia

Autor: dlahandlu.pl 11 marca 2014 11:24

Jak wynika z badania Daymakerindex polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013 z 67,4 proc. do 66,8 proc. obecnie. W sklepach widoczna jest jednak poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie. Nieznacznie pogorszyły się wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta.

- Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy". Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe." - komentuje wyniki badania Sofia Valentin, dyrektorgGeneralny Daymaker Poland. Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. Najlepszą obsługą klienta mogą pochwalić się sieci: Douglas (najlepsze noty w badaniu), Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy progres w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova, a największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Porównując wyniki sklepów, które uzyskały ogólną wysoką ocenę obsługi klienta, ze sklepami, które w tej dziedzinie odnotowały niskie wyniki, możemy stwierdzić, że najważniejsze to zauważyć i powitać klienta. Bardzo ważne są również: opisywanie produktu, oferowanie produktów dodatkowych i udzielanie pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Analizując badanie, możemy zauważyć, że sprzedawcy pięciu najlepszych sieci handlowych osiągają dobre wyniki w każdym z elementów obsługi poddawanym ocenie w ramach badania. Z drugiej strony, warto zauważyć, że pięć sieci, które otrzymały najniższe noty, zostało ocenionych nisko w większości aspektów poza wyglądem sklepu.

 

 

Raport Daymaker opiera się na badaniu Mystery Shopping przeprowadzonym w 780 punktach sprzedaży, 156 sieciach, w 19 branżach. Badanie było przeprowadzone w lutym 2014 roku.„Tajemniczy klienci" kilkakrotnie odwiedzili 156 sieci handlowych z 19 branż.

Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    27,80

  • Śr

    17,59

  • Min

    12,98

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9038

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.