Badanie jakości obsługi: Najbardziej narzekamy na zachowanie personelu i czas obsługi

Autor: pr 6 marca 2017 12:45

Co piąty klient odchodzi z miejsca obsługi niezadowolony. Najbardziej narzekamy na zachowanie personelu i czas obsługi. Rzeszów i Zielona Góra to miasta, w których obsługa została oceniona najlepiej, natomiast najgorzej ponownie jest w Łodzi i Lublinie – wynika
z raportu Jakość Obsługi w Polsce przygotowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Jakość obsługi stabilnie, choć nierewelacyjnie

Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że od kilku lat jakość obsługi kształtuje się na podobnym poziomie. Wprawdzie w tym roku wskaźnik osiągnął rekordowy poziom 77,5%, ale wciąż  średnio co piąty klient wychodzi z miejsca obsługi nieusatysfakcjonowany. Czy to oznacza, że polskie firmy nie robią już nic, aby poprawić jakość obsługi? - Zdecydowanie nie. Klienci z biegiem czasu przyzwyczajają się do pewnych zachowań w trakcie obsługi, które w efekcie stają się standardem – mówi Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakości Obsługi. 

Chwalimy hotele i perfumerie

Tradycyjnie najlepiej oceniane branże to te, które są związane z przyjemnością. Na czele rankingu branż znajduje się turystyka oraz drogerie, perfumerie i salony urody. Od kilku lat w czołówce plasują się również sklepy internetowe. Rynek sklepów internetowych nieustannie rośnie, a przedsiębiorcy konkurują ze sobą jakością obsługi. Duży wzrost zanotowały też usługi kurierskie i pocztowe. Może to być spowodowane rosnącymi wymaganiami sklepów internetowych odnośnie przesyłek, ponieważ jest to niejako część usługi oferowanej przez sklepy.

Zbyt długo czekamy w kolejkach

Z badania jakości obsługi w Polsce wynika, że najbardziej narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki. Słabiej ocenianym aspektem podczas obsługi jest również zachowanie personelu. Klienci wciąż narażeni są na mało wybredne komentarze ze strony obsługi w trakcie sytuacji problematycznej. Chwalimy wiedzę i kompetencje personelu oraz wygląd placówek. Na te obszary firmom najprościej wpływać poprzez procedury, szkolenia i instrukcje.

Mapa jakości obsługi

Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2016 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie) oraz w lubuskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość bliską lub przekraczającą 80%. Tradycyjnie jeden z najniższych wskaźników występuje w województwie mazowieckim.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    6,99

  • Śr

    6,32

  • Min

    5,48

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10742

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane