Badanie: Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze

Autor: dlahandlu.pl 11 marca 2015 20:20

Badanie: Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze

Wyniki VIII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi wskazują, że z jakością obsługi jest coraz lepiej i wskaźnik zadowolenia klientów w Polsce (PCSI) z roku na rok rośnie. W 2014 r. trzy czwarte badanych było zadowolonych z tego, z jakimi standardami spotkało się w miejscach obsługi, 
a niemal co czwarty odchodził z punktu obsługi nieusatysfakcjonowany. Ogólny wskaźnik jakości obsługi wynosi ponad 76 proc. i jest o prawie 16 punktów procentowych wyższy niż w 2012 roku.

Podnoszący się poziom zadowolenia klientów zaobserwować można w pięciu obszarach jakości obsługi, które są oceniane podczas zgłaszania opinii na portalu jakoscobslugi.pl. Podobnie jak w latach poprzednich, najlepiej przez klientów oceniany jest wygląd miejsca obsługi. Jest to spowodowane tym, że firmom najłatwiej wdrożyć zmiany w tym aspekcie. Niemniej jednak kluczowy czynnik to ludzie. 
W opiniach klientów czekamy zbyt długo na obsługę, personel nie reaguje na wydłużające się kolejki oraz nie rozwiązuje spontanicznie pojawiających się problemów klientów w miejscach obsługi. Konsumenci w wielu przypadkach narzekają również na zachowanie personelu, jego obojętność i nieuprzejmość. Natomiast jeśli klienci odczuwają sympatię i widzą uśmiech, wówczas oceniają ten aspekt wysoko. Zawartość oferty i kalkulacja cenowa w stosunku do innych aspektów jakości obsługi jest oceniana pozytywnie. Dodatkowo konsumenci chwalą wiedzę i kompetencje personelu.

W rankingu branż w stosunku do poprzedniego roku najwięcej straciła branża pocztowa i kurierska. Coraz więcej kupujemy przez internet, korzystając przy tym z usług poczty i kurierów, dlatego też wymagania w stosunku do firm z tej branży są wysokie. Firmy specjalizujące się w tego typu usługach słabo radzą sobie z jakością obsługi swoich klientów. Wskaźnik branży oscyluje w granicach 69% 
i jest o niemal 8% niższy od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi.

Od kilku lat w badaniu Polskiego Programu Jakość Obsługi zaobserwować można tendencję do wysokiej oceny jakości obsługi w branżach związanych z rozrywką i przyjemnościami. Najwyższy wskaźnik w rankingu wypracowały firmy z branży urody i perfumerii. W opinii konsumentów dobrze obsłużeni zostaniemy również w placówkach z branży turystycznej oraz związanej z rozrywką i hobby.  

Na mapie zadowolenia klientów w Polsce w porównaniu z ubiegłym rokiem zaobserwować można znaczące zmiany. Wciąż najbardziej zadowoleni z jakości obsługi są mieszkańcy województwa opolskiego. Słabo wypadające w poprzednich latach województwa wschodniej Polski, w 2014 r. istotnie zwiększyły swoje wskaźniki. Średnio o 9 punktów procentowych zwiększyło się zadowolenie klientów 
w województwie warmińsko-mazurskim, podlaskim i lubelskim. W porównaniu do całego kraju najsłabiej radzą sobie województwa centralnej Polski. Wskaźnik jakości obsługi w województwie kujawsko-pomorskim, łódzkim oraz mazowieckim oscylują wokół 74%.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    0,60

  • Śr

    0,30

  • Min

    0,14

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9392

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 556354

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.