Badanie: Obsługa klienta kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej

Autor: dlahandlu.pl 23 maja 2017 11:46

Drugi doroczny raport „Salesforce: State of Service” wskazuje, że według firm obecnie kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej staje się jakość obsługi klienta. Większość ludzi dzięki doświadczeniu spersonalizowanej obsługi staje się lojalnymi klientami. Przyznaje to 69 proc. konsumentów i aż 82 proc. odbiorców B2B.

Najważniejsze trendy ujawnione w badaniu mowią o tym, że oczekiwania klientów wymuszają na firmach rozwijanie wewnętrznej, międzyoddziałowej współpracy. Nastawienie na klienta staje się tak silne, że wskaźniki efektywności w obszarze obsługi coraz częściej bazują na mierzeniu tzw. customer experience, a nie twardych danych z wewnętrznych procesów,

W organizacjach umacnia się pozycja pracowników obsługi klienta, a firmy osiągające najlepsze wyniki w swojej branży planują większe od innych inwestycje w dalszy rozwój obszaru i kompetencji obsługi klientów. Firmy chcą mieć wgląd w pełną informację o kliencie w jednym narzędziu na jednym ekranie (tzw. customer single view), dzięki czemu mogą zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę, lepiej reagować na potrzeby, a w relacjach skuteczniej zarządzać doświadczeniem (wrażeniami) klientów. W obsłudze klienta coraz większą rolę odgrywają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które m.in. wspierają pracowników w skuteczniejszym spełnianiu oczekiwań klientów.

– Klienci mają dziś swobodny dostęp do informacji, opinii i doświadczeń innych konsumentów, co przedsiębiorcom znacznie podnosi poprzeczkę. Widać to w obszarach sprzedaży, marketingu, ale także obsługi, czyli zarządzania relacjami z klientami już po tym, jak kupili produkt. W sprzedaży charakterystycznym trendem jest przeniesienie całej uwagi i wszystkich działań na oczekiwania klienta. Nie bez przyczyny customer experience staje się kluczowym wskaźnikiem sukcesu, bo to klienci coraz mocniej decydują o kondycji finansowej przedsiębiorstw. Nasz raport pokazuje, że w obsłudze klienta jest już podobnie – miary sukcesu w tym obszarze coraz mocniej bazują nie na statystykach wewnętrznych, słupkach i liczbach, ale na satysfakcji klienta budowanej w relacjach z pracownikami działu obsługi – wyjaśnia Katarzyna Kowalska, Salesforce Account Executive w Polsce i krajach bałtyckich.

70% konsumentów i 82% nabywców B2B twierdzi, że dzięki technologii coraz więcej spraw można załatwić niezależnie od miejsca czy pory dnia. Opinia ta przenosi się na oczekiwania względem obsługi klienta. Chodzi o oczekiwanie od firm indywidualnego podejścia, natychmiastowej reakcji i zrozumienia potrzeb, bez względu na sposób kontaktu.



WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,98

  • Śr

    3,65

  • Min

    2,38

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8598

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 564392

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.