Badanie: Obsługa klienta kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej

Autor: dlahandlu.pl 23 maja 2017 11:46

Drugi doroczny raport „Salesforce: State of Service” wskazuje, że według firm obecnie kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej staje się jakość obsługi klienta. Większość ludzi dzięki doświadczeniu spersonalizowanej obsługi staje się lojalnymi klientami. Przyznaje to 69 proc. konsumentów i aż 82 proc. odbiorców B2B.

Najważniejsze trendy ujawnione w badaniu mowią o tym, że oczekiwania klientów wymuszają na firmach rozwijanie wewnętrznej, międzyoddziałowej współpracy. Nastawienie na klienta staje się tak silne, że wskaźniki efektywności w obszarze obsługi coraz częściej bazują na mierzeniu tzw. customer experience, a nie twardych danych z wewnętrznych procesów,

W organizacjach umacnia się pozycja pracowników obsługi klienta, a firmy osiągające najlepsze wyniki w swojej branży planują większe od innych inwestycje w dalszy rozwój obszaru i kompetencji obsługi klientów. Firmy chcą mieć wgląd w pełną informację o kliencie w jednym narzędziu na jednym ekranie (tzw. customer single view), dzięki czemu mogą zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę, lepiej reagować na potrzeby, a w relacjach skuteczniej zarządzać doświadczeniem (wrażeniami) klientów. W obsłudze klienta coraz większą rolę odgrywają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które m.in. wspierają pracowników w skuteczniejszym spełnianiu oczekiwań klientów.

– Klienci mają dziś swobodny dostęp do informacji, opinii i doświadczeń innych konsumentów, co przedsiębiorcom znacznie podnosi poprzeczkę. Widać to w obszarach sprzedaży, marketingu, ale także obsługi, czyli zarządzania relacjami z klientami już po tym, jak kupili produkt. W sprzedaży charakterystycznym trendem jest przeniesienie całej uwagi i wszystkich działań na oczekiwania klienta. Nie bez przyczyny customer experience staje się kluczowym wskaźnikiem sukcesu, bo to klienci coraz mocniej decydują o kondycji finansowej przedsiębiorstw. Nasz raport pokazuje, że w obsłudze klienta jest już podobnie – miary sukcesu w tym obszarze coraz mocniej bazują nie na statystykach wewnętrznych, słupkach i liczbach, ale na satysfakcji klienta budowanej w relacjach z pracownikami działu obsługi – wyjaśnia Katarzyna Kowalska, Salesforce Account Executive w Polsce i krajach bałtyckich.

70% konsumentów i 82% nabywców B2B twierdzi, że dzięki technologii coraz więcej spraw można załatwić niezależnie od miejsca czy pory dnia. Opinia ta przenosi się na oczekiwania względem obsługi klienta. Chodzi o oczekiwanie od firm indywidualnego podejścia, natychmiastowej reakcji i zrozumienia potrzeb, bez względu na sposób kontaktu.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    5,49

  • Śr

    2,60

  • Min

    0,00

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9201