Badanie obsługi klienta: Co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu

Autor: pr,www.dlahandlu.pl 5 sierpnia 2014 09:20

Badanie obsługi klienta: Co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu

Sieci sklepów ostro konkurują ze sobą ceną, lecz nie tylko ona przyciąga klientów. Ogromne znaczenie ma jakość obsługi. Z badania Polskiego Programu Jakość Obsługi prowadzonego od stycznia do czerwca 2014 roku na reprezentatywnej próbie konsumentów wynika, że supermarkety lepiej radzą sobie z jakością obsługi klientów niż hipermarkety.

Aż 75 proc., czyli trzech na czterech konsumentów, wychodzi z supermarketów zadowolonych. Wskaźnik takich klientów w hipermarketach jest o 7 proc. niższy. Warto zauważyć, że sieć Biedronka, która w Polsce posiada największą liczbę sklepów, osiągnęła również najwyższy wskaźnik jakości obsługi w porównaniu do konkurencji. Wskaźnik jest wyższy od średniej dla supermarketów o blisko 4 proc., a hipermarketów o 10 proc.
Konsumenci poddali ocenie również czas obsługi, zachowanie i wiedzę personelu, ceny oraz wygląd miejsca obsługi. Klienci najniżej oceniają organizację i czas obsługi. W supermarketach zadowolonych z tego obszaru jest 72 proc., a w hipermarketach tylko 64 proc. konsumentów. Badanie wskazuje również, że więcej klientów zadowolonych jest z cen w supermarketach (78 proc.) niż w hipermarketach (70 proc.).

Co konsumenci oceniają najniżej? Aż co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu. W tym przypadku lepiej radzą sobie supermarkety, w których jedynie co czwarty klient był niezadowolony z kontaktów z personelem. To największa różnica pomiędzy hipermarketami i supermarketami. Jak wynika z badania, klienci cenią osobistą obsługę. Pracownicy hipermarketów mają więc nad czym pracować, ponieważ automatyzacja obsługi czy samoobsługowe kasy nie zastąpią przyjazności i uśmiechu.

Badanie było prowadzone przez Polski Program Jakość Obsługi od stycznia do czerwca 2014 i obejmowało 7000 opinii o super- i hipermarketach w całej Polsce. 

 

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • artofsale.com.pl 2014-08-05 10:11:30

    Ciekawe zjawisko: klienci sklepów samoobsługowych cenią sobie osobistą obsługę i narzekają na braki w tym zakresie. W osiedlowych sklepach gdzie faktycznie mogą liczyć na osobisty kontakt ze sprzedawcą kupować nie chcą bo drogo. Wygląda na to, że klienci chcą rzeczy nieosiągalnych - mieć ciastko i zjeść ciastko. W zasadzie, jedyną rzeczą na jaką można liczyć w hipermarkecie to wskazanie przez obsługę gdzie towar leży na półce i szybkiej obsługi przy kasach. Na nic więcej po prostu nie ma czasu i ludzi. Dobrym rozwiązaniem wydaje mi się instytucja wirtualnego doradcy - czyli drona informującego klienta o różnych rzeczach.

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,99

  • Śr

    3,68

  • Min

    1,99

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8910

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.