Badanie: Omnichannel po polsku - Piotr i Paweł i Auchan w tyle stawki

Autor: dlahandlu.pl 19 października 2017 13:10

Badanie: Omnichannel po polsku - Piotr i Paweł i Auchan w tyle stawki Fot. Shutterstock.com

Badanie Lizard Media dotyczące funkcjonalności omnichannel, przeprowadzone w drugiej połowie września 2017, objęło 11 ogólnopolskich sieci sklepów z trzech branż: księgarnie, sklepy spożywcze oraz hipermarkety budowlane. Tylko dwie z nich spełniły wszystkie pięć kryteriów omnichannel, ale aż ponad połowa pozwala np. na oddanie towaru zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym. Tyle samo wykorzystuje informacje o naszych zakupach stacjonarnych i online dzięki jednej karcie stałego klienta.

To drugie badanie omnichannel przeprowadzone w tym roku na dużych sieciach sklepów. Poprzednie, z maja 2017 r., dotyczyło 19 sieci w 4 branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki oraz RTV i AGD.

Aż 91 proc. przebadanych sklepów aktualizuje stany magazynowe na bieżąco. 
To bardzo ważna funkcjonalność, ponieważ decyduje o dostępności towaru i w praktyce o decyzji zakupowej. Nie ma nic bardziej frustrującego od zakupu online po to tylko, aby następnego dnia dostać ze sklepu informację, że transakcja nie może być zrealizowana ze względu na brak towaru. Tym bardziej cieszy wynik aż 91 proc. sklepów, które aktualizują stany magazynowe ze sklepów stacjonarnych, online oraz udostępniają w czasie rzeczywistym informacje podczas zakupów. 

Spośród badanych sklepów 64 proc. pozwala po zakupie online odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym.
Dla kupujących to pewność, że ich wyprawa do sklepu skończy się powodzeniem, a dla sklepów pewna sprzedaż i informacja z wyprzedzeniem o zmianie stanów magazynowych, co pozwala domówić kończący się towar wcześniej.
Tylko 45 proc. sklepów pozwala na zamówienie/zarezerwowanie towaru online i zakup przy odbiorze.
To podobna funkcjonalność do sprzedaży online i odebrania towaru, ale niewiążąca klienta, natomiast wiążąca dla sklepu, ponieważ ten towar nie może być przez pewien czas sprzedany innemu klientowi. Może stąd wynika mniejsza powszechność tej usługi.
Ponad połowa (55 proc.) sklepów pozwala oddać towar zakupiony online w dowolnym sklepie stacjonarnym swojej sieci. Nie chodzi tu o reklamacje, lecz towar, który klienci zwracają bez podawania przyczyny. 
Również 55 proc. łączy zakupy online i stacjonarne w jednej karcie stałego klienta.
Dla klienta to wygoda i niejednokrotnie różnego rodzaju bonusy, punkty, rabaty, przeceny. Dla sklepów ważna informacja, jeśli zechce z niej skorzystać. Dowie się nie tylko tego, co, kiedy i jak kupuje klient, ale jeśli system obejmuje wszystkie aktywności klienta po jego numerze, loginie, kodzie – również tego, w jaki sposób dokonuje zwrotów, reklamacji, kontaktuje się obsługą klienta etc.

Tylko 2 z 11 przebadanych sklepów spełniały wszystkie 5 funkcjonalności omnichannel – Świat Książki i Tesco. Najsłabiej w zestawieniu wypadły dwie sieci sklepów spożywczych ex aequo – Piotr i Paweł oraz Auchan.

– Mimo że badanie dotyczyło funkcjonalności omnichannel, to nie sposób nie zauważyć również, że liderzy branż odrobili lekcje w zakresie obsługi klienta – mówi Paweł Biliński, współwłaściciel i CTO Lizard Media. – Bezpośredni kontakt jest możliwy, przy tym szybki, profesjonalny, a konsultanci nastawieni na natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To bardzo dobry symptom i podstawa do rozszerzania synergii omnichannel w niedalekiej przyszłości – dodaje Paweł Biliński.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    9,40

  • Śr

    5,54

  • Min

    2,99

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9920

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane