Customer Journey - dlaczego warto tworzyć mapę podróży klientów?

Autor: pr/dlahandlu.pl 28 lutego 2017 11:11

Internet zmienił zachowania konsumentów, ułatwiając etapy poszukiwania informacji o produktach i dzielenie się wrażeniami z zakupu. Już blisko połowa marketerów korzysta z analizy Customer Journey. 73 proc. szefów marketingu potwierdza, że działania w tym obszarze pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów - wynika z publikacji agencji Bluerank „Customer Journey. Dlaczego warto mapować?”.

Customer Journey to zestaw interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej. Ścieżka przechodzi przez różne kanały komunikacji, działy, osoby, a nawet partnerów czy współpracowników. Każdy element ścieżki ma wpływ na jakość podróży klienta. Należy pamiętać, że klienci nie zdają sobie sprawy, na jakim etapie Customer Journey się znajdują. Zależy im na tym, by byli zadowoleni z zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Zmieniające się zwyczaje zakupowe wymuszają ciągłe udoskonalanie procesu obsługi klienta. Punktem wyjścia do poprawy doświadczeń zakupowych klientów jest stworzenie mapy Customer Journey.

Dzięki takiej mapie łatwiej jest zrozumieć rynek, motywacje i potrzeby kierują konsumentami, skąd się oni o nas dowiadują i w jaki sposób kupują. Coraz istotniejsze jest zrozumienie tego, kim są nasi klienci oraz zdobycie informacji na temat drogi, jaką przebyli zanim trafili do naszego sklepu lub serwisu. Mogą to tego posłużyć źródła wewnętrzne firmy (obserwacje, analizy statystyk, danych sprzedażowych i marketingowych), jak i źródła zewnętrzne (zlecone badania).

Najpierw należy zebrać wszystkie istotne dane o naszych klientach: kim są, jakie mają zwyczaje zakupowe, w jaki sposób kupują. To dobra podstawa do tworzenia person, czyli odzwierciedlenie użytkownika danego produktu czy usługi. Aby dobrze zrozumieć konsumentów, należy spojrzeć na swoje produkty czy usługi z ich perspektywy. Dobrze opracowana persona pozwala na zrozumienie specyfiki danej grupy docelowej, a przez to zaprojektowanie rozwiązań dostosowanych do jej potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu firma komunikuje się z reprezentantem danej grupy, przez co później łatwiej i skuteczniej może redagować komunikaty reklamowe.

W kolejnym kroku należy stworzyć mapę i nanieść na nią tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjonujące), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w których klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką oraz zakup produktu, albo z tej dalszej „współpracy” rezygnuje). Na końcu opracowujemy plan działania i wcielania zmian w życie. Mapa Customer Journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym. Skonfrontowanie mapy z realnymi klientami pokaże, czy podjęte działania mają faktyczne przełożenie na ich zachowania i doświadczenie.

Mapowanie podróży klienta, czyli Customer Journey, daje możliwości poprawy Customer Experience (CX), czyli sumy wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. Nie można ignorować CX. To jeden z kluczowych trendów wskazywanych przez marketerów, który wyprzedza content marketing, mobile, personalizację i social media. Badanie Econsultancy wskazało, że dla większości firm obsługa klienta i Customer Experience będą główną szansą na odróżnienie się od konkurentów do 2020 r., zarówno dla reprezentantów branży B2C jak i B2B. Klient, który z zakupu wyniesie pozytywne doświadczenia, wróci. Poza tym poleci firmę swoim znajomym, a to szansa na pozyskanie nowych klientów. Trzeba pamiętać, że to także możliwość zbudowania przewagi konkurencyjnej.

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • Joanna Hirsz-Kropińska 2017-03-02 09:50:01

    Chciałabym, aby była to prawda, że ponad połowa marketerów korzysta z analizy Mapy podróży klienta. Niestety w praktyce to wygląda znacznie mniej optymistycznie, choć z roku na rok widzę coraz większe zainteresowanie tym tematem. Polecam także mój artykuł na ten temat na goodcustomerexperience.pl

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    3,99

  • Śr

    2,29

  • Min

    0,00

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10937

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 748244

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane