Ekspert: Użytkownik Twittera wydaje od 3 do 20 proc. więcej u sprzedawców, którzy „ćwierkają” z nim

Autor: dlahandlu.pl 5 czerwca 2017 10:15

Ekspert: Użytkownik Twittera wydaje od 3 do 20 proc. więcej u sprzedawców, którzy „ćwierkają” z nim fot. Dominika Adasiewicz-Skorupka

„Konsumentocentryzm” (ang. consumer centricity), to pojęcie, które pojawiło się w branżowym slangu marketerów około 5 lat temu i które oznacza wzrost poczucie „władzy” konsumentów oraz jednoczesną indywidualizację i personalizację produktów oferowanych przez marki, które muszą również kreować pozytywne emocje u konsumenta poprzez przyjemne doświadczenie w trakcie procesu sprzedaży i po nim - mówi Dominika Adasiewicz-Skorupka, Loyalty Strategy Manager Agencji Freebee.

Obecnie 66% kupujących nie widzi żadnego dowodu na to, że sklepy, które regularnie odwiedzają rozpoznają ich jako stałych klientów – m.in. dlatego, że detaliści nie stawiają sobie konkretnych celów i nie definiują narzędzi, które mają zmierzyć efekty działań lojalnościowych. 

Należy zatem zadać pytanie – skoro zmuszanie klientów do tankowania cysterny paliwa
w zamian za czapkę z logiem stacji benzynowej jest już mało atrakcyjne, a nawet irytujące dla klientów – czy nie należałoby poszukać innych rozwiązań.

Jednym z podstawowych błędów wielu firm, jest zapominanie o tym, że marketing jest jedynie elementem całościowego doświadczenia konsumenckiego. Dobrym przykładem jest Coca Cola, która już kilka lat temu zrezygnowała ze swojego narcyzmu, na rzecz „nastawienia ucha” i wsłuchania się w potrzeby swoich klientów. Przykładem jest program „Content 2020”, dzięki której w napojach Coca Cola zredukowano ilość cukru i kalorii, zmniejszono opakowania i wprowadzono na nich jasne i łatwe do odnalezienia informacje o kaloryczności. W ofercie Coca Cola pojawiło się więcej zdrowych produktów, takich jak: herbaty, woda kokosowa, napoje mleczne, kawy, soki i wody. Oczekiwane przez klientów napoje niegazowane takie jak: Dasani, Minute Maid, Powerade, Honest Tea, Fuze, Glacéau Vitaminwater, etc., zaczęły stanowić 30% portfolio firmy, w porównaniu do 10% jeszcze dekadę wcześniej. Firma stworzyła maszyny do mieszania napojów, które zbierały dane o preferencjach smakowych, czego efektem było wprowadzenie na rynek napoju Sprite Cherry. W zakresie komunikacji, sztandarowym przykładem były personalizowane opakowania. Możliwe było również zamówienie indywidualnie przygotowanej puszki Coli z własnym nadrukiem. 

7 podstawowych zasad konsumentocentryzmu:
Customer experience
Kontakt klienta z marką powinien być przyjemny. Kluczowymi wartościami konsumentocentrycznej marki jest dostępność, wygoda i przyjazne nastawienie do klienta. Według danych Accenture 81% konsumentów deklaruje frustrację, jeśli robienie zakupów nie jest dla nich wystarczająco łatwe
i intuicyjne. W 2016 roku aż 52% konsumentów zmieniło dostawców dóbr i usług właśnie ze względu na niską jakoś obsługi. Detaliści, którzy nie potrafią zadbać o lojalność klienta, ponoszą straty, które w skali globalnej gospodarki szacowane są na 1,6 kwadryliona dolarów.
37% konsumentów, którzy zrezygnowali ze swojego dostawcy usług, zrobiło to przez frustrację z powodu tzw. IVR, czyli automatycznego call-center. To samo badanie wskazuje, że aż 47% klientów jest gotowa zmienić dostawcę w ciągu jednego dnia od doświadczenia niskiej jakości obsługi klienta.
60% klientów nie zawiera zaplanowanej transakcji, jeśli customer experience był na niskim poziomie. A złe doświadczenia konsumentów są bardzo trudne do naprawienia – wg. BI Intelligence potrzeba aż 12 pozytywnych doświadczeń, żeby konsument zapomniał o jednym negatywnym.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    6,49

  • Śr

    5,32

  • Min

    3,73

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10968

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane