Firmom opłaca się podnosić jakość usług nawet kosztem podniesienia cen

Autor: dlahandlu.pl 19 września 2017 12:42

Jeden na pięciu klientów rezygnuje z usług firmy, jeśli choć raz nie odpowiadał mu sposób, w jaki go obsłużono. Za to 81 procent z nich przystanie na wyższą cenę, jeśli uzyska większą satysfakcję w doświadczeniu usługi lub produktu - wynika z raportu The Disconnected Customer przygotowanego przez ekspertów Capgemini.

Najchętniej za jakość obsługi dopłacją internauci (aż 87 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższą cenę produktu lub usługi, jeśli będzie się z tym wiązać UX na wyższym niż dotychczas poziomie). Na drugim miejscu znajdują się klienci szeroko pojętej branży handlowej, a dalej zwykli konsumenci i osoby korzystające z usług bankowych.

Największą gotowość w tym zakresie wyrażają mieszkańcy Azji. Aż 98 procent Hindusów i 95 procent Chińczyków deklaruje taką chęć, w porównaniu z tylko 75 procentami Francuzów, 72 procentami Holendrów czy jedynie 62 procentami Niemców.

Autorzy raportu powołują się na przykład sieci Starbucks, która uruchomiła aplikację mobilną, pozwalając swoim klientom składać zamówienia online. Dzięki temu nie muszą oni stać w kolejce. Za pomocą platformy mogą oni także otrzymywać nagrody w ramach programu lojalnościowego za zebrane dzięki wcześniejszym zakupom punkty. Z aplikacji korzysta około 17 milionów użytkowników na całym świecie. Już po ośmiu miesiącach od wprowadzenia platformy w 2015 roku klienci składali za jej pośrednictwem siedem milionów zamówień w ciągu miesiąca. 

Raport Capgemini pokazał, że firmy, którym udało się osiągnąć najwyższy wskaźnik zadowolenia klientów, w największym stopniu podniosły też ceny oferowanych usług lub produktów (w przypadku
dziesięciu firm z najwyższym wskaźnikiem DCX wzrost cen wyniósł 16 procent; firmy z dołu
listy podniosły je dla porównania tylko o sześć procent).
Marek Woźny tłumaczy jednak, że wbrew oczekiwaniom, wzrost cen nie odstrasza klientów,
przeciwnie, pozwala podwyższyć jakość obsługi i tym samym zatrzymać ich, a nawet
pozyskać nowych.  I dodaje, że firmom zwyczajnie opłaca się wydawać pieniądze na jakość obsługi, nawet kosztem podniesienia cen.

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • wymagający jakości klient 2017-09-20 13:08:44

    Najgorsza obsługa jest w dyskontach. Lepiej by postawili kasy samoobsługowe zamiast opryskliwych pracowników (zwłaszcza sieć na literę "b").

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9324

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane