KPMG: Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?

Autor: dlahandlu.pl 25 maja 2017 08:49

Firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego zostały najwyżej ocenione przez polskich konsumentów, którzy w badaniu przeprowadzonym przez KPMG wyrazili swoje opinie na temat doświadczeń w kontaktach z markami, ich produktami, a także w procesie zakupu i obsługi klienta. Analiza wiodących praktyk na rynku polskim wskazuje, że dbałość o klienta się opłaca – dynamika wzrostu przedsiębiorstw skutecznie zarządzających doświadczeniami swoich klientów jest szybsza od konkurentów. Wśród zestawienia Top 100 Brands w oczach polskich konsumentów silnie reprezentowane są marki budowane w Polsce, co wskazuje na tendencję, że klienci coraz bardziej doceniają rodzimych dostawców, którzy potrafią już bardzo skutecznie konkurować w zakresie doświadczeń konsumenckich – wynika z badania KPMG przeprowadzonego po raz pierwszy w Polsce na próbie ponad 5 000 konsumentów.

Konsumenci w Polsce ocenili m.in. swoje doświadczenia w interakcjach z markami w podziale na 9 branż. Analiza odpowiedzi ponad 5 000 respondentów wskazuje, że polscy konsumenci mają najlepszą opinię na temat doświadczeń, jakie oferują im marki z sektora pozaspożywczego handlu detalicznego.

– Jednym z kluczowych źródeł tak dobrych wyników tej branży jest bardzo wysoki poziom konkurencji, który z kolei stawia przed handlowcami wyśrubowane wymagania pod względem dbałości o całościowe, pozytywne doświadczenia klientów. Duża część podmiotów działających w sektorze handlu pozaspożywczego, obserując dynamiczny rozwój sprzedaży w kanale online, szybko zrozumiała, że musi dostosować się do oczekiwań klienta – mówi Jerzy Kalinowski, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Wysokie oceny uzyskały również firmy z sektorów podróży i gastronomii. Polacy niżej oceniają swoje doświadczenia z przedsiębiorstwami oferującymi bardziej złożone produkty i usługi, w przypadku których interakcje na linii klient-marka mają skomplikowany, częsty i długoterminowy charakter.

Rodzimi dostawcy doceniani przez polskich konsumentów

W zestawieniu 100 najlepiej ocenionych przez konsumentów marek w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów znalazło się stosunkowo dużo marek o polskich korzeniach. Aż połowa docenionych przez konsumentów firm powstała w Polsce.

– Pokazuje to, że po pierwszym okresie transformacji polityczno-gospodarczej i zachwycie dostępnością produktów zza granicy, Polacy doceniają także rodzimych dostawców, którzy często skutecznie konkurują ze swoimi zagranicznymi rywalami – mówi Jerzy Kalinowski, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce. 

Wymierne korzyści troski o klienta

Zasadniczym pytaniem, które zadają sobie menedżerowie z różnych branż jest jak efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów przekłada się na wyniki ekonomiczne przedsiębiorstwa, w szczególności w warunkach intensywnej konkurencji.

  • Mango 2017-10-24 21:03:34

    Mam wrażenie, że dużo się mówi o satysfkacji klienta, a mało nadal robi. Jak można mówić o budowaniu doświadczeń klientów, jeśli nie mierzy się poziomu zadowolenia klientów. Trafiłam ostatnio na ciekawe urządzenia opiniomaty, ankietomaty. Emotki, kciuki - szybko i prosto można wyrazić opinię.

    Szkoda, że nie widziałam ich jeszcze w sklepach, bankach czy innych punktach obsługi klientów. Doświadczenia klientów można mierzyć - w miejscu i czasie kiedy klienci doznają wrażeń.



ZOBACZ WSZYSTKIE (1)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,29

  • Śr

    3,31

  • Min

    2,19

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8968

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 558590

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.