KPMG: Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?

Autor: dlahandlu.pl 25 maja 2017 08:49

Firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego zostały najwyżej ocenione przez polskich konsumentów, którzy w badaniu przeprowadzonym przez KPMG wyrazili swoje opinie na temat doświadczeń w kontaktach z markami, ich produktami, a także w procesie zakupu i obsługi klienta. Analiza wiodących praktyk na rynku polskim wskazuje, że dbałość o klienta się opłaca – dynamika wzrostu przedsiębiorstw skutecznie zarządzających doświadczeniami swoich klientów jest szybsza od konkurentów. Wśród zestawienia Top 100 Brands w oczach polskich konsumentów silnie reprezentowane są marki budowane w Polsce, co wskazuje na tendencję, że klienci coraz bardziej doceniają rodzimych dostawców, którzy potrafią już bardzo skutecznie konkurować w zakresie doświadczeń konsumenckich – wynika z badania KPMG przeprowadzonego po raz pierwszy w Polsce na próbie ponad 5 000 konsumentów.

Konsumenci w Polsce ocenili m.in. swoje doświadczenia w interakcjach z markami w podziale na 9 branż. Analiza odpowiedzi ponad 5 000 respondentów wskazuje, że polscy konsumenci mają najlepszą opinię na temat doświadczeń, jakie oferują im marki z sektora pozaspożywczego handlu detalicznego.

– Jednym z kluczowych źródeł tak dobrych wyników tej branży jest bardzo wysoki poziom konkurencji, który z kolei stawia przed handlowcami wyśrubowane wymagania pod względem dbałości o całościowe, pozytywne doświadczenia klientów. Duża część podmiotów działających w sektorze handlu pozaspożywczego, obserując dynamiczny rozwój sprzedaży w kanale online, szybko zrozumiała, że musi dostosować się do oczekiwań klienta – mówi Jerzy Kalinowski, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Wysokie oceny uzyskały również firmy z sektorów podróży i gastronomii. Polacy niżej oceniają swoje doświadczenia z przedsiębiorstwami oferującymi bardziej złożone produkty i usługi, w przypadku których interakcje na linii klient-marka mają skomplikowany, częsty i długoterminowy charakter.

Rodzimi dostawcy doceniani przez polskich konsumentów

W zestawieniu 100 najlepiej ocenionych przez konsumentów marek w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów znalazło się stosunkowo dużo marek o polskich korzeniach. Aż połowa docenionych przez konsumentów firm powstała w Polsce.

– Pokazuje to, że po pierwszym okresie transformacji polityczno-gospodarczej i zachwycie dostępnością produktów zza granicy, Polacy doceniają także rodzimych dostawców, którzy często skutecznie konkurują ze swoimi zagranicznymi rywalami – mówi Jerzy Kalinowski, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce. 

Wymierne korzyści troski o klienta

Zasadniczym pytaniem, które zadają sobie menedżerowie z różnych branż jest jak efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów przekłada się na wyniki ekonomiczne przedsiębiorstwa, w szczególności w warunkach intensywnej konkurencji.

  • Mango 2017-10-24 21:03:34

    Mam wrażenie, że dużo się mówi o satysfkacji klienta, a mało nadal robi. Jak można mówić o budowaniu doświadczeń klientów, jeśli nie mierzy się poziomu zadowolenia klientów. Trafiłam ostatnio na ciekawe urządzenia opiniomaty, ankietomaty. Emotki, kciuki - szybko i prosto można wyrazić opinię.

    Szkoda, że nie widziałam ich jeszcze w sklepach, bankach czy innych punktach obsługi klientów. Doświadczenia klientów można mierzyć - w miejscu i czasie kiedy klienci doznają wrażeń.



ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    20,25

  • Śr

    15,43

  • Min

    12,99

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11013

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane