PARTNER PORTALU
  • Partner portalu: Frigo Express

Poradnik: Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunku firmy w social media

Autor: Magdalena Osińska, Młodszy Konsultant w agencji marketingowej Arskom Lab 29 kwietnia 2015 10:37

Już nie jest tak, że nad konsumentami panuje niepodzielnie wielki satrapa-producent – dzięki Internetowi i rozwojowi mediów społecznościowych nastąpiła pełna demokratyzacja. To większość ma rację i realny wpływ na politykę przedsiębiorstwa – właśnie z tego powodu prowadzenie komunikacji w socialu musi być przemyślane, wpisywać się w strategię firmy i mieć gotowe scenariusze rozwiązań w przypadku kryzysów wizerunkowych. Kryzysy w kanałach społecznościowych mogą być wyjątkowo groźne – choć z drugiej strony nie zawsze muszą kończyć się upadkiem firmy.

Kryzysy w samych social media trwają zwykle – jak wynika z raportu Sotrendera – kilka godzin. Wypadałoby wobec tego nazywać takie przypadki „kryzysami” albo sytuacjami kryzysowymi. Gorzej, jeśli media społecznościowe są tylko stanowiskiem startowym dla kryzysu długodystansowego, a meta znajduje się w mediach tradycyjnych. Wówczas takie zdarzenia to rzeczywiście prawdziwe kryzysy, które często kończą się spadkami obrotów i narodową dyskusją – jak choćby w przypadku optymalizacji podatkowych LPP, właściciela takich marek jak Cropp czy Reserved. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z kryzysem czy „kryzysem” warto stosować kilka prostych zasad: 

1. Reaguj na społecznościową krzywdę i nie bądź obojętny na wołanie innych (nawet jeśli to wołanie agresywne). Jeśli ktoś skarży się na Twoją firmę lub utyskuje na jakość produktu, odnieś się do tego koniecznie. Najgorsze, co można zrobić, to zbyć taką opinię milczeniem. 

2. Bądź cierpliwy i grzeczny; waż słowa (przykład konsultanta z Tesco, którego rozmowę z klientem uwieczniono na Demotywatory.pl)

3. Tłumacz, wyjaśniaj i obiecuj poprawę, ale w międzyczasie sprawdź, co tak naprawdę zaszło (kij ma zawsze dwa końce). W sieci jest oprócz ludzi normalnych i kulturalnych również sporo pieniaczy. Dlatego warto wyjaśniać wszelkie nieporozumienia i przepraszać, ale należy pamiętać również o interesie swoich pracowników i o tym, że są często oskarżani niesprawiedliwie.

4. Wynagradzaj krzywdy, jeśli klient doznał uszczerbku. Zaproponuj mu zniżkę, gratis, rabat - wszystko, co jest w stanie uśmieżyć jego ból. Dzięki temu można z przeciwnika zrobić zwolennika, który będzie mówił znajomym, że to firma, która umie zachować się z klasą.

5. Nie stosuj zasady „tego pana nie obsługujemy” i nie banuj, nie blokuj niezadowolonego użytkownika, ani nie kasuj jego postów. On ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie – to również wynik demokratyzacji Internetu. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

  • 10.

    JUBILEUSZOWA EDYCJA 14-16 maja 2018, Katowice • Spodek i MCK • Metropolia GZM

  • Modernizujmy armię rozsądnie. Wnioski po Europejskim Kongresie Gospodarczym w Katowicach ⬇️ @polskathetimes @EECKatowice polskatimes.pl/strefa-biznesu…
    @EECKatowice - (RT) @PZLSwidnik
  • W wiceministrem zdrowia Zbigniewem J. Królem @MinZdrowia na @EECKatowice rozmawialiśmy m.in. o zdrowiu publicznym. Po I wojnie światowej Polska była wschodnioeuropejskim liderem w tej dziedzinie #zdrowiepubliczne #EKG2018 #EEC2018 bit.ly/2kezwvf https://t.co/TL0Aq2HW8R
    @EECKatowice - (RT) @wojciech_kuta
  • Nie możemy się doczekać! 👌 @BIPolska @EECKatowice @AirVeinPoland @CerviRobotics twitter.com/MichWasowski/s…
    @EECKatowice - (RT) @Pentacomp_SI
  • Nie obawiam się o źródła finansowania inwestycji - mówi w rozmowie z portalem @wnppl Paweł Borys, prezes @Grupa_PFR pytany o to, czy mniejsze wpływy z przyszłego budżetu Unii Europejskiego będą stanowiły dla nas duży problem. Jakie ma argumenty? #EKG2018 #EEC2018 @EECKatowice https://t.co/Ar46rCsVku
    @EECKatowice - (RT) @ElzbieciakTomek
  • Czy #biotechnologia w Polsce ma szansę stać się ważnym elementem innowacyjnej gospodarki? Na to pytanie odpowiadali podczas @EECKatowice m.in. liderzy przemysłu farmaceutycznego i eksperci. #EEC2018 #EKG2018 @rynekzdrowia bit.ly/2s3floz https://t.co/hd2DqreGPl
    @EECKatowice - (RT) @wojciech_kuta
  • Joseph BenAmram, prezes MSD w regionie EURAM na @EECKatowice: rozwój biotechnologii wymaga partnerstwa między rządem, firmami krajowymi i międzynarodowymi oraz ośrodkami badawczymi. #EEC2018 #EKG2018 @rynekzdrowia rynekzdrowia.pl/Farmacja/Biote… https://t.co/4jWpURT8yi
    @EECKatowice - (RT) @wojciech_kuta
  • MT @PwCCEE: twitter.com/PwCCEE/status/… The 10th @EECKatowice, the largest economic event in #CEE with 150 insp...
    @EECKatowice - (RT) @amitabhrjha
  • Kto może w unijnych negocjacjach nad budżetem czuć się wygranym? Jak to możliwe, że mamy więcej, ale mniej? W "Rządowej ławie" na pytania @adam_sierak odpowiada Jerzy @JerzyKwiecinski z @MIR_GOV_PL. Serdecznie polecamy całą rozmowę 👉👉👉 bit.ly/2rZ21k6 https://t.co/yQNOLL2YP2
    @EECKatowice - (RT) @wnppl
  • EKG 2018 w Katowicach. Kongres pełen wyzwań @se_pl @EECKatowice superbiz.se.pl/wiadomosci-biz…
    @EECKatowice - (RT) @SuperbizPL
  • We are pleased that once again our Warsaw team could be part of @EECKatowice. This year we supported two of our amazing clients @INGBankSlaski and @_PKEE_ in setting up the exhibition, filming, tweeting, taking pictures, and of course a lot of networking and fun. #work #Katowice https://t.co/9zvLpCf52O
    @EECKatowice - (RT) @AvenewMedia
Pobierz aplikację EEC
WIĘCEJ

WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    5,59

  • Śr

    3,97

  • Min

    3,32

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8486

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 622757

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane