Poradnik: Jak wyciągać wnioski z negatywnych komentarzy w internecie

Autor: pr 19 maja 2015 10:59

Z danych Opineo wynika, że aż 59% polskich sklepów internetowych potrafi robić użytek z negatywnych opinii i wyciągać z nich wnioski. Ale tylko nielicznym udaje się - poprzez umiejętną komunikację z autorami niepochlebnych opinii – odbudować utracone zaufanie i zyskać zadowolonych klientów. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami? Jedno jest pewne – nie można ich ignorować.

Według Reevoo, negatywne opinie to jedne z najpopularniejszych informacji na stronie sklepu internetowego. Użytkownicy, którzy je czytają, spędzają na stronie średnio 26 minut, czyli o ponad 20 minut więcej niż ci, który nie zwracają na nie uwagi. Oznacza to, że osoby, które poświęcają tej lekturze swój czas, są znacznie bardziej zaangażowane w proces zakupowy. Ignorowanie niezadowolonych klientów jest więc wizerunkowym strzałem w stopę.

Przekonał się o tym m.in. sklep Kurtmedia, który w serwisie Opineo.pl zgromadził ponad 1500 negatywnych i prawie 1000 neutralnych opinii na swój temat. Większość niezadowolonych klientów skarżyła się na bardzo długi czas wysyłki i problemy z odzyskaniem pieniędzy po anulowaniu zamówień. Brak reakcji ze strony sklepu zaowocował zainteresowaniem mediów oraz UOKiK-u.

 Ucz się na błędach

Oczywiście, słuchanie negatywnych opinii na swój temat nie należy do przyjemnych. Krytyka zawarta w niepochlebnych komentarzach może być jednak wartościowa. Niezadowoleni klienci bowiem jako pierwsi informują sklep o tym, że któraś z oferowanych przez niego usług zawodzi. Szybka reakcja może więc zdusić kryzys w zarodku.

Negatywne opinie dostarczają szczegółowych informacji zwrotnych, za które podczas badań konsumenckich trzeba by było płacić dziesiątki tysięcy złotych. Pozwalają udoskonalić praktycznie każdy obszar biznesu – poczynając od czasu dostawy, jakości obsługi, aż po użyteczność samych produktów. Dają też możliwość pokazania, że sklep jest otwarty na sugestie i przede wszystkim – słucha swoich klientów. Dzięki nim można w szybki sposób zoptymalizować działanie e-sklepu, oferowanych usług i produktów. Dlatego zamiast chować tego typu opinie głęboko do szuflady, lepiej rozsyłać je do pracowników. Niech wyciągają z nich wnioski i pracują nad tym, aby zapobiegać krytycznym sytuacjom w przyszłości.

Studium dobrych praktyk

Przykładem sklepu, który wziął sobie do serca negatywne opinie klientów, jest Merlin.pl. Ten laureat rankingów opinii nagle w krótkim czasie zaczął gromadzić wiele komentarzy, w których konsumenci skarżyli się na opóźnienia w realizacji zamówień. W efekcie sklep zdecydował się na kosztowną inwestycję – uruchomienie nowego magazynu pod Warszawą. To pozwoliło mu nie tylko usprawnić dostarczanie paczek, ale też odbudować nadszarpnięty wizerunek. Całą sprawę opisały media.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    9,98

  • Śr

    7,87

  • Min

    0,00

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9044
Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane