Poradnik: Jak zwiększyć zadowolenie klientów w e-sklepie

Autor: dlahandlu.pl 13 kwietnia 2016 13:02

Zdarza się, że nie jesteśmy w stanie od razu odpowiedzieć na zadane przez klienta pytanie. Czekamy na informacje od producenta, który zwleka z realizacją zamówienia, produkt zagubił się w magazynie lub zdarzyła się inna niezależna od nas sytuacja. Jednak brak odpowiedzi w większości przypadków przynosi na myśl najgorsze scenariusze, takie jak oszustwo, czy bankructwo firmy.

Każde wyjaśnienie jest lepsze od jego braku, dlatego jeżeli nie wiemy w danym momencie, co zakłóciło transakcję, przekażmy taką właśnie informację klientowi. Z pewnością lepiej wpłynie to na nasze relacje, niż milczenie.

Nie wszystkie komentarze pozostawiane na naszej stronie są merytoryczne, wiele z nich to uzewnętrznienie negatywnych emocji, które drzemią po drugiej stronie monitora. Jednak wściekły klient może narobić najwięcej szkód, a brak naszej reakcji jest dla niego jak płachta na byka. Dlatego uzbrójmy się w cierpliwość i spróbujmy podejść z szacunkiem to jego uwag.

To prawda – każdy z nas czasem popełnia błędy, każdy ma do nich prawo. Pamiętajmy jednak, że w e-commerce zasada ta działa nieco inaczej. Wysyłając klientowi zły rozmiar czy kolor zamówionego produktu, powinniśmy nie tylko w jak najszybszym czasie dostarczyć ten właściwy, ale i odpowiednio wynagrodzić mu tę pomyłkę. Dołączenie do przesyłki drobnego upominku czy kuponu na następne zakupy może uratować naszą relację. W innym razie mogą to być ostatnie zakupy, których osoba ta dokonała w naszym sklepie.

W sprzedaży internetowej, w porównaniu ze sprzedażą stacjonarną, znacznie trudniej o stałych klientów. Dlatego przekonanie, że wystarczy, by transakcja przebiegła pomyślnie, aby klient do nas wrócił jest bardzo mylne. Okazuje się bowiem, że przeciętny Kowalski dokonuje jednorazowo zakupu w określonym e-sklepie. Dlatego klientowi należy przypominać o sobie, ale zawsze oferując mu coś wyjątkowego. Inaczej uzna nasze wiadomości za spam. Atrakcyjne rabaty, konkursy czy gratisy powinny zachęcić go do dalszych zakupów i zbudować trwałą więź ze sklepem.

Dla wielu osób strona e-sklepu będzie niewystarczająca. Klient e-sklepu powinien mieć możliwość „podejścia” do wirtualnej ekspedientki i wyjaśnienia wszystkich wątpliwości. Dlaczego jest to tak istotne? Częstą przyczyną rezygnowania z zakupów w sklepach internetowych, czy korzystania z usług firm działających w Internecie, jest brak możliwości zadania pytania i otrzymania odpowiedzi „tu i teraz”. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest na przykład chat online w formie zainstalowanego na stronie widgetu. Sprawna, łatwa i szybka komunikacja z pewnością wpłynie na wzrost sprzedaży.

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    5,50

  • Śr

    3,33

  • Min

    0,00

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9961

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane