Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Twino: Rozpoczyna się era hiperpersonalizacji



dlahandlu.pl - 30 sierpnia 2018 09:45


Blisko połowa konsumentów jest gotowa korzystać z systemów opartych na AI, które polecą produkty zgodnie z ich osobistymi preferencjami oraz automatycznie dopasują ofertę finansową. Zdaniem ekspertów już od 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywać się głównie za pomocą sztucznej inteligencji – wynika z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods”.

Personalizacja wiąże się z bezpośrednim dotarciem do konkretnej osoby lub grupy docelowej i odpowiedzią na jej potrzeby. Spersonalizowane treści budują lepszą relację z klientem i pozwalają odbiorcy poczuć się wyjątkowo. Ważne, żeby przekaz był indywidualnie dopasowany i wzbudzał emocje. Z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” wynika, że 75 proc. konsumentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 proc. przyznaje, że personalizowane komunikaty marketingowe zwiększają lojalność wobec marek.

Według analityków na drodze do budowania komunikacji jak najbardziej dopasowanej do oczekiwań klienta stoją bariery związane z ograniczeniami budżetowymi firm oraz trudności z analizowaniem zachowań klientów w czasie rzeczywistym i na różnych platformach. Ich zdaniem obecnie używane narzędzia nie sprzyjają budowaniu trwałej relacji z klientem. Jedynie 24 proc. działów finansowych jest w posiadaniu takich narzędzi, które umożliwiłyby współpracę pomiędzy wszystkimi przestrzeniami w których funkcjonuje firma.

Granice między usługami finansowymi realizowanymi w stacjonarnych placówkach, a tymi dokonywanymi przez internet za pośrednictwem smartfona lub komputera coraz bardziej się zacierają. Jednocześnie wzrasta zainteresowanie rozwiązaniami mobilnymi – blisko 43 proc. osób woli korzystać z usług świadczonych za pośrednictwem aplikacji mobilnych niż z poziomu serwisu internetowego. Eksperci loando.pl szacują, że już ponad 40 proc. pożyczek udzielanych za pośrednictwem kanałów online jest zaciąganych przez smartfona. Dodatkowo 81 proc. klientów oczekuje, że oferta i poziom obsługi będą świadczone na takim samym poziomie w każdej przestrzeni, w której funkcjonuje firma. W sytuacji, gdy przekaz marketingowy będzie odbiegać od doświadczeń konsumentów, to niemal 73 proc. ankietowanych jest gotowych przejść do konkurencji. Dlatego na znaczeniu zyskuje hiperpersonalizacja polegająca na proponowaniu konsumentom wysoce spersonalizowanych produktów.

- Celem hiperpersonalizacji jest zebranie jak największej ilości informacji o kliencie – jakie serwisy najczęściej odwiedza, jakimi dzieli się opiniami, czy które usługi i produkty najbardziej go interesują. Dysponując takimi danymi marketerzy w trybie real-time mogą reagować na wysyłane przez klienta przy pomocy różnych kanałów sygnały. Na podstawie bieżącej analizy otrzymują natychmiast informację, o tym czy np. klient komentując posty na fanpage’u firmy produkującej lodówki jest zainteresowany pożyczką na jej zakup. Analityka w czasie rzeczywistym zapewni masowy wzrost personalizacji, umożliwiając sprawdzanie na bieżąco aktywności użytkowników na wielu platformach – komentuje Jacek Bartosiewicz, CFO w TWINO (właściciel netcredit.pl i incredit.pl).

Dziś instytucje finansowe mają możliwość personalizacji oferty w bardzo dużym stopniu. Mogą przygotować ofertę tak, jak klient chce ją zobaczyć, na urządzeniu, na którym chce ją zobaczyć i w dogodnym dla siebie czasie. Jest to możliwe dzięki temu, że konwergencja obejmuje platformy mobilne, analityczne oraz cyfrowe. W przyszłości cała koncepcja hiperpersonalizacji będzie dostarczana wyłącznie za pośrednictwem technologii cyfrowej. Na przykład dla danego klienta dysponujemy pewnym zbiorem z jego zachowań transakcyjnych - znamy jego grupę wiekową, dochód, profil itp. Za pomocą analityki możemy zaproponować indywidualnie dobraną ofertę pożyczki. Posiadając informacje o kliencie udostępniane za pośrednictwem jego profilu w mediach społecznościowych, jesteśmy w stanie dowiedzieć się na przykład tego, jakie są jego plany wakacyjne. Jeśli więc klient pyta o sugestie dotyczące podróży w mediach społecznościowych i odwiedza przy okazji strony turystyczne, wiemy, że możemy zaproponować mu odpowiednio dobraną propozycję pożyczki. Pozwala nam to poprawić ogólną komunikację z klientem do tego stopnia, że jesteśmy w stanie zaoferować bardzo wysoki stopień hiperpersonalizacji.