Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Ekspert: Nadeszły czasy „total customer experience”



dlahandlu.pl - 27 lutego 2019 09:38


Zwyczajowo mówi się, że w handlu klient jest królem. -To powiedzenie jest dzisiaj bardziej aktualne niż kiedykolwiek. Nadeszły czasy „total customer experience” i nie ma znaczenia, czy ktoś kupuje samochód klasy premium czy odwiedza swój ulubiony sklep spożywczy ‒ zawsze oczekuje niepowtarzalnego doświadczenia. Biura podróży i szefowie kuchni w restauracjach już dawno to zrozumieli: nie sprzedają nam biletów lotniczych, hoteli ani wyszukanych obiadów – sprzedają nam nowe, spersonalizowane doświadczenia. Tego samego zaczynamy oczekiwać w centrum handlowym - uważa Michał Strzyczkowski, prezes Diebold Nixdorf.

Z wielu powodów, emocjonalnych i logistycznych, tradycyjne sklepy ciągle pozostają w centrum zainteresowania konsumentów. Najważniejszym atutem butiku jest pozytywne doświadczenie konsumenta w kontakcie z marką na miejscu. Czego oczekuje konsument? Wyboru, zindywidualizowanego doradztwa, szybkiej obsługi? Wszystkie powyższe są prawdziwe, ale jedno jest najistotniejsze: klienci chcą być w sklepie pozytywnie zaskakiwani.

- Aby to osiągnąć, sklepy muszą dysponować aktualnymi informacjami. Potrzebują danych na temat profilu klienta i jego dotychczasowych doświadczeń z marką. Wymaga to znajomości historii jego zakupów online i offline. Poprzez gromadzenie, łączenie i analizę danych konsumenckich powstają całościowe profile klientów umożliwiające sprzedawcom identyfikację ich potrzeb. Dzięki temu interakcje z konsumentami mogą być bardziej spersonalizowane, a także mogą odbywać się w czasie rzeczywistym przy użyciu smartfonów - mówi prezes Diebold Nixdorf.

Nowoczesne sklepy to miejsca wielofunkcyjne. Można w nich zrobić zakupy, odebrać sprawunki kupione w systemie „click and collect”, zamówić spersonalizowany produkt albo po prostu zrelaksować się w przyjaznym i pięknym otoczeniu. Ten ostatni koncept rozwija francuska marka odzieżowa Sézane, która zamiast sklepów otwiera „apartamenty” w Paryżu, Londynie i Nowym Jorku.

- W tym całym procesie bardzo ważna jest bezpieczna i szybka realizacja zakupów. I tu zastosowanie mają nowoczesne rozwiązania płatnicze. Bardzo pomocne w tym przypadku są przenośne urządzenia do samodzielnego skanowania produktów podczas zakupów, a dzięki integracji rozwiązań płatności mobilnych weryfikacja staje się jeszcze szybsza i bardziej efektywna. Wkrótce, dzięki systemowi rozpoznawania twarzy, płatność za zakupy będzie mogła odbywać się bez potrzeby wyciągania karty kredytowej. To jednak nie koniec relacji z klientem. Po udanych zakupach nadal możemy utrzymywać z nim kontakt. Dzięki pomocy technologii, sprzedawca może na przykład podziękować mu e-mailem za wizytę, przesłać elektroniczną wersję paragonu lub poinformować go, że produkt, o który pytał, właśnie jest dostępny w sklepie. Wszystko po to, aby przedłużyć i uatrakcyjnić jego kontakt z marką - wyjaśnia Michał Strzyczkowski.

Zagwarantowanie klientowi zakupów, które będą niepowtarzalnym doświadczeniem, wymaga integracji wielu systemów. Dzięki rozwiązaniom wdrażanym w chmurze można łatwo zintegrować nowe elementy z istniejącymi systemami sieci handlowych i dodatkowo sprawnie dopasować je wyglądem do stosowanej komunikacji marki. To może ułatwić markom zarządzanie relacją z klientem i zwiększyć efektywność podejmowanych działań sprzedażowych.

Przykłady zastosowania? - System analizuje wszystkie dane ze sklepów i w ten sposób oblicza, który produkt najprawdopodobniej zostanie zakupiony, biorąc pod uwagę dotychczasowe zachowania klienta, sezon i dostępny asortyment. Dobrane propozycje produktów są następnie wyświetlane w specjalne aplikacji, na ekranie smartfona klienta, wraz z ich lokalizacją w sklepie. Inny przykład: ekrany cyfrowe umieszczone na półkach są w stanie rozpoznać płeć, wiek i preferowany styl przechodzącego klienta. Algorytmy następnie wykonują swoje zadanie i proponują klientowi produkty, które mogą mu odpowiadać. Dodatkowo istnieją rozwiązania, które zarządzają magazynem (katalog, stan zapasów, ceny, historia sprzedaży itp.). Wszystkie dane są wyświetlane w czasie rzeczywistym na desce rozdzielczej sprzedawcy oraz raportowane do centrali - tłumaczy ekspert.

I dodaje: - Twierdzenie Ogilviego „wydatki na reklamę są w 50% efektywne, tylko nie wiadomo, które to 50%” ma w końcu szansę się zdezaktualizować. Inwestycje w technologie wspierające spersonalizowane doświadczenie konsumenta są nie tylko efektywne, ale wyposażają marki w bezcenną wiedzę, której użycie gwarantuje sprzedawcom wzrost zysków. Pomimo tego, że wydaje się obecnie, że wiemy już bardzo dużo o naszych klientach - potrafimy właściwie spersonifikować oferty jesteśmy tak naprawdę dopiero na początku drogi bardzo zaawansowanej analizy danych, która pozwoli nam jeszcze dokładniej i lepiej poznać ich oczekiwania, a co za tym idzie sprofilować znacznie efektywniej naszą ofertę produktową, bądź usługową dla nich.