Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Dyrektor RTV Euro AGD: Retail staje się drzwiami do konsumenta



dlahandlu.pl - 13 maja 2019 14:27


Retail jest obecnie branżą, która najszybciej wykorzystuje nowe technologie i podlega bardzo dynamicznej transformacji, wskazuje Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. handlu i marketingu, RTV EURO AGD, uczestnik debaty "Smart konsument w świecie omnichannel" 15 maja podczas EEC 2019.



Algorytmy, które same się uczą i poprawiają swoje formuły pracują już w wielu aplikacjach, których używamy na co dzień, zupełnie nie zdając sobie z tego sprawy. Technologie związane z pozyskiwaniem i wykorzystaniem danych są w tej chwili głównym motorem zmian i nowych trendów w handlu. Bardzo wyraźnie widać to na styku online i offline.

Offline jak online
Aktywność konsumenta w sklepie internetowym jest prosta do śledzenia i łatwo kwantyfikowalna, szybko można ją przełożyć na dane behawioralne i demograficzne, informacje o preferencjach czy przebiegu procesu decyzyjnego. A od tego już tylko krok do analiz predyktywnych, do określenia przyszłych potrzeb klienta i jego kolejnych aktywności w sieci – i finalnie precyzyjnego dopasowania oferty, zanim jeszcze klient uświadomi sobie swoje potrzeby zakupowe.

Ale retailerzy są już krok dalej. Intensywnie rozwijają technologie pozwalające na uzyskanie podobnych informacji ze sklepu stacjonarnego. Szybko rozwijają się narzędzia pozwalające na mapowanie aktywności klienta, dzięki którym można zbudować bazę wiedzy o tym, jak porusza się po sklepie, które produkty go interesują, ile czasu i w jaki sposób je ogląda. Te dane są już dostępne nie tylko z poziomu sklepu, ale również na poziomie półki. Efektywne połączenie ich z danymi onlinowymi pozwala na precyzyjne projektowanie doświadczenia klienta oraz skuteczne oferowanie interesujących go produktów.

Dzięki takim rozwiązaniom retailer wie, kim jest jego klient, jakie ma potrzeby i jakim językiem do niego mówić w określonych punktach kontaktu. Co więcej, jest w stanie podzielić się tymi informacjami, by producent zoptymalizował ofertę i dostosował ją do aktualnych potrzeb rynku. Dzięki analizie danych z ruchu online i offline można precyzyjnie planować dostawy i zatowarowanie, potrzebne zmiany w cenie i reakcje konsumenckie, a to pozwoli już na poziomie produkcji zareagować na sprzedaż bieżącą i predykcje popytu na dany produkt. Dlatego retail stanie się niebawem nie tylko platformą wymiany dóbr, ale autentycznymi drzwiami do konsumenta.

Automatyzacja procesów sprzedaży
Już dzisiaj wielkość zamówień jest wynikiem planu wielkości odsprzedaży. W wielu firmach zamówienia generowane są automatycznie i stają się domeną z pogranicza handlu i logistyki. Klasyczny handlowiec musi ewoluować w stronę marketingowca, analityka i business planera z perfekcyjną znajomością onlinowych metod sprzedaży. Funkcjonujący dzisiaj podział sprzedaży i marketingu jest archaizmem. Online wymusza zarządzanie całym procesem, a nie dzielenie go na obszary. Szybkość działań na to nie pozwala.

Digital natives
Do niedawna wiedza o produkcie była elitarnym dobrem, którym doradca w sklepie dzielił się z klientami. Narzędzia cyfrowe przyczyniły się do demokratyzacji informacji, więc ekonomiczne pojęcie nierównowagi informacji i premia z niego płynąca zmalały do zera. Nowoczesny, wymagający klient w sklepie chce otrzymać potwierdzenie i sprawdzenie informacji, które zdobył w sieci. Wymaga więc kompetentnego sprzedawcy-specjalisty. Pokolenie digital natives, dla którego świat online i offline przenikają się, oczekujące szybkiego zaspokojenia potrzeb i błyskawicznej odpowiedzi ze strony retailera korzysta głównie z narzędzi cyfrowych.

Logistyka i zwroty produktów
Magazyn, który służył wcześniej wyłącznie do wysyłki jest teraz także miejscem alokowania towarów od klientów. Część produktów niekoniecznie nadaje się do ponownego obiegu – samo uszkodzenie opakowania (szczególnie w branży elektroniki użytkowej) powoduje, że produkt definiowany jest już jako niepełnowartościowy. Cały proces wymaga zatem ewaluacji i kompletnej przebudowy, bo dwukierunkowy obieg produktów nie tylko generuje koszty, ale powoduje też zmiany operacyjne.

Sprzedaż multidyscyplinarna
Postęp automatyzacji spowoduje, że predykcja popytu poszczególnych produktów będzie bazowała na estymacjach i analizach tworzonych przez sztuczną inteligencję. Przewidywania dotyczące trendów konsumenckich i rozwoju rynku będą wynikały z analiz ogromnych baz danych. Działania marketingowe będą precyzyjne, łatwo mierzalne i skuteczne. Zarządzanie całym procesem będzie oparte o wskaźniki, statystykę i korelacje. Sprzedaż staje się dziedziną multidyscyplinarną, łączącą marketing, logistykę, zarządzanie danymi, statystykę i zaawansowane umiejętności analityczne. Retail już te dane ma, więc drzwi do klienta już są uchylone.