Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

EEC 2019: Lojalność buduje dobry produkt i szybkość dostawy



dlahandlu.pl - 21 maja 2019 15:30


W czasie debaty Smart konsument w czasach omnichannel eksperci zastanawiali się co buduje lojalność na linii konsument - sklep w czasach megapośpiechu.



- Uważamy, że najlepiej wiąże klienta dobrze zrealizowane zamówienie. Jeśli ktoś poświęcił już dwie godziny, bo tyle mniej więcej trwa pierwszy zakup w e-grocery i skomponował koszyk 60 produktów, to potem nie chce już zmieniać sklepu, żeby budować koszyk od nowa. Na drugie zakupy, które są powtórzeniem zbudowanego koszyka, wystarczy już tylko 5 minut. To jest właśnie, poza jakością i świeżością produktów, argument, który buduje przywiązanie klienta do sklepu - powiedział Grzegorz Bielecki, prezes Frisco.pl Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów rozwijamy różnego rodzaje funkcjonalności na stronie internetowej, by zakupy były łatwe, szybkie, np. poprzez integrację z portalami zawierającymi diety i przepisy. Zamierzamy też wprowadzić asystentów zakupowych, którzy pomogą wybrać najbardziej odpowiedni proszek do prania. Chcemy wprowadzić asystenta Google'a. To są ułatwienia, które wiążą klienta ze sklepem.

Jacek Kujawa, wiceprezes LPP powiedział, że w branży fashion lojalność jest specyficznie pojmowana. - 80 proc. naszych klientów to kobiety. Nawet kolekcje męskie w większości kupują kobiety. Dlatego lojalność najmocniej buduje udana kolekcja. Produkt jest najważniejszy, musi być modny, wysokiej jakości i atrakcyjny cenowo. Kiedy trafimy z kolekcja widzimy duży wzrost sprzedaży i dużą częstotliwość powrotów. Jeśli któraś kolekcja nam się nie uda – pomimo wysiłków czasem to się zdarza – obserwujemy odwrotny trend – klientki wracają coraz rzadziej aż do nowego sezonu, kiedy uda się poprawić kolekcję.

Lojalność zwiększamy ułatwiając zakupy – dzisiaj nikt nie chce tracić czasu na stanie w kolejkach i szukanie odzieży. Chodzi o to, by klient, który przyjdzie do sklepu znalazł to czego szuka. Dlatego zainwestowaliśmy kilka mln zł w oprogramowanie oparte na statystyce i sztucznej inteligencji, które w sposób jak najbardziej optymalny zatowarowują każdy sklep w oparciu o indywidualne parametry lokalizacji. W ciągu 3 lat zainwestujemy też 60 mln euro w RFID, czyli wprowadzenie tzw. metek elektronicznych, by uwiarygodnić informacje o zapasach w sklepach do poziomu 99,5 proc.

Zbigniew Płuciennik z Szopi.pl stwierdził, że elementem, który klienci doceniają jest wybór towarów ze sklepów, które są im znane: Lidla, Biedronki, Carrefoura. - Oni są przyzwyczajeni do tych produktów w sklepach stacjonarnych. Drugim elementem jest kwestia kontaktu z żywym człowiekiem. Klienci e-commerce, ze względu na zwiększoną potrzebę zaufania, cenią sobie kontakt z szoperem, który zbiera zamówienie i kiedy na liście znajduje produkt, np. banany, które są niedojrzałe, dzwoni do klienta i proponuje coś w zamian. To budzi lojalność.

Rafał Reif z Accenture zgodził się, że w branży modowej to kolekcja buduje lojalność, ale fakt, że klient odwiedza dany sklep wynika z siły marki. - Można budować przewagę technologiczną, ale za chwilę wszyscy będą mieć tę samą technologię. Dla młodego pokolenia czynnikiem lojalizującym jest szybkość, m.in. dostaw. W tym obszarze można wygrać klienta i przeskoczyć konkurencję, jeżeli skrócimy czas dostawy z dni do godzin. Dostawy ze sklepu, click and collect oraz click and reserve to są te formy, które mogą budować przewagę sklepu i większe przywiązanie klienta do marki. Czas może oznaczać zakupy w sklepie za rogiem, ale także skorzystanie z e-commerce z szybką dostawą - podsumował.