Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Jak odnieść sprzedażowy sukces w epoce klienta On-Demand?



dlahandlu.pl - 3 czerwca 2019 11:23


Branża handlowa pod wpływem technologii zmienia się w bardzo szybkim tempie. Jej rozwój napędzają sami konsumenci, którzy przyzwyczajeni są do otrzymywania wszystkiego na żądanie, po naciśnięciu guzika. – Kluczem do serc i portfeli klientów jest umiejętność przewidzenia ich potrzeb oraz zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia – uważa Aleksander Siczek, Business Development Manager w firmie Infobip, specjalizującej się w komunikacji mobilnej.

Istnieją dwa główne trendy, w które powinny wpisywać się strategie marketingowe firm chcących skutecznie sprzedawać. Pierwszy to „On Demand” rozumiany jako oczekiwanie klientów na błyskawiczną obsługę w czasie rzeczywistym, bez chwili zwłoki. Drugi, to znany dobrze od lat kierunek „mobile”, oznaczający przeniesienie funkcji zakupowego centrum z desktopów oraz handlu stacjonarnego w kierunku świata smartfonów, tabletów i aplikacji mobilnych.

Jak podaje Gartner do 2020 roku w przypadku aż 72% interakcji z klientem będą zaangażowane wschodzące rozwiązania takie jak aplikacje machine learning, chatboty lub inne narzędzia komunikacji mobilnej. Dwa lata temu odsetek ten wynosił zaledwie 11%. To pokazuje, jak mocno firmy zainwestowały w rozwiązania technologiczne usprawniające kontakt z klientami. To taki wyścig zbrojeń, o palmę pierwszeństwa, o miano najbardziej innowacyjnej marki. Klienci takie starania firm obserwują i bardzo doceniają. 51% badanych przez firmę konsultingową KPMG wskazało, że ufa markom, z którymi jest się łatwo skontaktować.

Dostępność firmy dotyczy tutaj nie tylko procesu sprzedaży, ale również obsługi posprzedażnej, zwłaszcza serwisowej. W świecie dobie mediów społecznościowych jakość komunikacji przekłada się bezpośrednio na ilość pozytywnych opinii publikowanych w sieci przez zadowolonych klientów. Z drugiej strony brak kontaktu ze strony marki rodzi u konsumentów frustrację, której również dają upust w Social Mediach. Niezadowalająca jakość obsługi klienta może spowodować, że klienci będą rezygnować z dalszych zakupów.

Najczęściej klienci kontaktują się z marką za pośrednictwem smartfona. Według ustaleń ekspertów firmy Statista w trzecim kwartale 2018 roku 61% wizyt na stronach e-commerce odbyło się właśnie poprzez telefony. Wniosek jest zatem prosty, jeśli inwestować, to w narzędzia, za pośrednictwem których firma może docierać bezpośrednio na wyświetlacz smartfona.

– Mamy wiele doświadczeń we współpracy z firmami, które dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych zwiększyły swój zasięg oraz poprawiły wyniki sprzedażowe. Jedną z nich jest działająca na Bałkanach marka Shoebedo zajmująca się sprzedażą obuwia. Wyzwaniem w tym projekcie było zwiększenie zaangażowania klientów, głównie młodych ludzi mieszkających w miastach, którzy podążają za trendami technologicznymi. Aby dotrzeć do tej grupy Shoebedo postawiło na działania z wykorzystaniem komunikatorów mobilnych Messenger i Viber, które są dostępne na platformie Infobip obok innych narzędzi takich jak SMS, powiadomienia PUSH czy mailingi. Kampania zrealizowana w Viber przełożyła się na dwudziestokrotny wzrost liczby odwiedzających stronę internetową i czterokrotnie większą liczbę zamówień w porównaniu do okresu sprzed realizacji działań. Wybór aplikacji Viber wynikał z jej popularności na Bałkanach – wyjaśnia Aleksander Siczek.