Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Allegro uruchamia usługę oddzwaniania



dlahandlu.pl - 4 lipca 2019 11:40


Allegro uruchomiło nową formę kontaktu tzw. callback, który pozwala klientom i sprzedającym zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą Allegro - natychmiast lub w dogodnym momencie.

W 2018 roku Allegro poszerzyło swój zespół doradców (który obecnie przekracza 370 osób), poprawiło proces odpowiedzi na maile, wdrożyło nowe kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym (np. czat czy messenger) oraz powołało specjalny zespół do obsługi klientów w mediach społecznościowych. Teraz kupujący jak i sprzedający mogą zamówić rozmowę, która może odbyć się w najdogodniejszym czasie.

Zamówienie można złożyć poprzez stronę Allegro Pomoc. Poszukując informacji lub próbując znaleźć rozwiązanie problemu, klient znajdzie odpowiedni temat w Pomocy, który powinien doprowadzić go, krok po kroku, do rozwiązania. Jeżeli tak się nie stało, albo jeżeli kwestia jest złożona, pojawia się możliwość skontaktowania z Allegro, w tym możliwość zamówienia rozmowy.

Większość kontaktów dotyczących zakupów na Allegro odbywa się bezpośrednio pomiędzy sprzedającym a kupującym poprzez wiadomości lub w przypadku problemów z zakupem z wykorzystaniem systemu mediacji, czyli Dyskusji. Miesięcznie otwieranych jest średnio 100 tys. Dyskusji, co jest marginalną liczbą w stosunku do 20 milionów transakcji, które mają miejsce na platformie. 94% Dyskusji jest rozwiązana pomyślnie, a aż 80% z nich nie ma w ogóle potrzeby angażowania doradców Allegro.

Uruchomienie możliwości zamawiania rozmowy telefonicznej zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez sprzedawców Allegro, ponieważ kwestie z którymi się spotykają najczęściej wymagają natychmiastowej reakcji. Sprzedawcy są grupą klientów Allegro, którzy najczęściej korzystają z kanałów kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym. 

Od czasu uruchomienia dla pierwszych grup klientów, rozmowa telefoniczna z doradcą okazała się bardzo popularna wśród osób z grupy wiekowej 65 lat i więcej. Używają tej metody o 50% chętniej niż pozostali klienci. Jednocześnie są o 39% mniej zainteresowani kontaktem za pośrednictwem czata, który jest najczęściej wybierany przez najmłodszych klientów Allegro.