Poradnik: 5 zasad komunikacji z klientem w e-commerce

Autor: dlahandlu.pl 7 marca 2018 13:11

Dziś kupujący płynnie przełączają się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Lubią też mieć możliwość wyboru najwygodniejszego dla nich w danym momencie kanału kontaktu z e-sklepem. Stąd rosnąca popularność kanałów social media i chat (dedykowane rozwiązania chat oraz Messenger) i coraz częściej także video rozmowy. Dynamicznie rozwijają się również chatboty - przekonuje Ewa Czarnecka, członek zarządu Voice Contact Center, Grupa OEX.

Jednak samo wdrożenie poszczególnych rozwiązań nie wystarczy, kluczowa jest ich sprawna obsługa i integracja. Obsługa w czasie rzeczywistym (telefon, live chat) wymaga udostępnienia konsultantowi pełnych danych dotyczących oferty, aktualnych promocji, stanów magazynowych i statusu zamówień. 

Indywidualne podejście w kontakcie z kupującym buduje jego pozytywne doświadczenie, co przekłada się na decyzje zakupowe. W procesie obsługi klienta warto postawić nie tylko na spersonalizowaną formę zwracania się do odbiorcy, ale przede wszystkim bazować na wszystkich dostępnych danych, które e-sklep posiada na temat konkretnego użytkownika: ile razy kontaktował się z BOK, kiedy ostatnio, jaki kanał komunikacji i jakie godziny kontaktu preferuje, jakie produkty kupował, a jakie go interesują, kiedy ma urodziny. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu takich informacji klient poczuje się ważny i doceniony, co z kolei wpłynie na jego ocenę e-sklepu.

Oddając klientom do dyspozycji wiele różnych kanałów kontaktu należy zwrócić uwagę na spójność przekazywanych przez nie informacji, niezależnie od tego, w jaki sposób kupujący kontaktuje się ze e-sklepem. Tą samą informację powinien dostać dzwoniąc na infolinię, pisząc maila, komunikując się przez chat. Istotne jest także wywiązywanie się ze składanych deklaracji. Jeśli dany serwis e-commerce jako swój wyróżnik rynkowy promuje łatwość dokonania zakupu (przyjazne UX) i błyskawiczną wysyłkę, w ten sam sposób powinna przebiegać obsługa klienta. 

Klient e-sklepu oczekuje sprawnej obsługi. Nie chce czekać 15 minut na połączenie telefoniczne i 4 dni na e-maila zwrotnego. Uruchamiając poszczególne kanały kontaktu należy zadbać o ich dostępność, także w okresie peaków sprzedażowych. Bieżące dostosowanie zasobów do liczby zapytań / zamówień może wiązać się z koniecznością znacznego zwiększenia zespołu odpowiadającego za obsługę klientów.

Ważne jest także dostosowanie godzin pracy działu obsługi klienta do oczekiwań kupujących. Jeśli dużo zamówień jest finalizowanych podczas weekendu, być może warto zainwestować w zapewnienie obsługi także w sobotę i niedzielę. Szczególnie w kontekście wprowadzanego zakazu handlu w niedzielę, kiedy część ruchu przeniesie się do kanału e-commerce.

Coraz bardziej wymagający klienci e-sklepów cenią sobie możliwość załatwienia swojej sprawy podczas jednego kontaktu z BOK. Nie chcą być przekierowywani do innych osób, które odpowiadają za obsługę tylko konkretnego procesu, np. zwrotów. Rozwiązaniem wartym uwagi jest wdrożenie multitaskingu, w ramach którego jeden konsultant jest w stanie kompleksowo obsłużyć kupującego. W takim modelu każdy pracownik działu obsługi klienta jest w stanie zrealizować także czynności wykraczające poza standard, np. wystawić i wysłać fakturę, aktywnie uczestniczyć w tworzeniu opisów produktów w oparciu o uwagi klientów zgłaszane do BOK czy przeprowadzić badanie satysfakcji kupujących - podsumowuje Ewa Czarnecka, członek zarządu Voice Contact Center, Grupa OEX.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    13,99

  • Śr

    7,24

  • Min

    3,58

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 4258

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 704461

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane