Raport: Dla klientów B2B relacje ważniejsze niż cena

Autor: dlahandlu.pl 21 listopada 2018 12:34

Największą bolączką klientów B2B jest brak czasu, dlatego coraz częściej wybierają szybkie i wygodne zakupy w internecie – wynika z raportu "Proces zakupowy w B2B: wyzwania, trendy, inspiracje", opracowanego przez e-point SA i Mobile Institute. Dla klientów i sprzedawców nadaj jednak najbardziej liczą się relacje.

69% ankietowanych kupuje produkty dla swoich firm online. Pytani o powody, najczęściej wskazują: możliwość dokonania zakupu w dowolnym miejscu i czasie (70%), wygodę (67%), szybkość (65%), łatwość znalezienia produktów w internecie (54%). Ponadto, aż 36% klientów B2B chciałoby dokonywać zakupów dla firmy za pośrednictwem urządzenia mobilnego.

Ciekawe też, że sama cena nie ma największego wpływu na wybór partnera biznesowego. Wskazało ją 57% badanych. Niewiele mniej (51%) jako najważniejszy czynnik podało opinie innych użytkowników. Najistotniejszym aspektem okazały się jednak pojmowane całościowo dobre warunki współpracy (83%). To zgodne z globalnymi trendami: dla kupców B2B ważniejsze niż cena jest Customer Experience.

Polskie firmy B2B od lat konsekwentnie wchodzą w kanał online. 96% respondentów ma firmową stronę internetową. Podobnie jak w badaniu z 2009 r., widać, że serwisy www służą głównie do przedstawiania informacji o firmie i jej ofercie oraz do ułatwienia potencjalnym odbiorcom kontaktu. - Sugeruje to, że ogólny model obecności internetowej jest trwały i nie zmienił się diametralnie w ciągu ostatnich 9 lat - komentuje dr hab. Tymoteusz Doligalski.

Jednak sam serwis www to za mało. - Postępująca cyfryzacja świata oraz dojrzałość klientów powodują, że platformy e-commerce są naturalnym narzędziem pracy zarówno naszych sił sprzedaży, jak i klientów. Na rynkach Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie funkcjonuje Grupa Inter Cars, od lat obserwujemy wzrosty sprzedaży realizowanej przy wykorzystaniu naszych rozwiązań e-commerce. Na niektórych rynkach ich udział sięga już 80-90% - mówi Tomasz Skórski, ekspert w obszarze Digital i UX, Digital Products Development and Architecture Manager, Inter Cars.

Przedsiębiorstwa, które zainwestowały w B2B e-commerce dostrzegają następujące korzyści:
pozyskanie nowych klientów (81%), wzrost sprzedaży (73%), zmiana sposobu komunikacji z klientami (71%).

Polskich przedsiębiorców wyróżnia ostrożność we wdrażaniu rozwiązań samoobsługowych – choć dostrzegają ich użyteczność dla zabieganych klientów B2B, przywiązują ogromną wagę do pielęgnowania relacji i traktują rozwiązania IT jako narzędzia do tego celu.
- Trendem jest poszukiwanie partnerstw strategicznych z dostawcami, którzy są wyjątkowo cenni dla danego biznesu – albo mają unikatowy produkt, albo skala zakupów danego typu jest na tyle duża, a potrzeba reaktywności i bliskości współpracy z dostawcą na tyle ważna, że ja jako kupujący nie traktuję takiego dostawcy jako zwykłego sprzedającego, ale jako partnera w biznesie. Oczekuję od niego więcej niż tylko obsługi, oczekuję rozumienia mojego biznesu i moich potrzeb - mówi Agata Mazurek-Bąk, dyrektor zakupów Grupy Veolia.

Dlatego w B2B kluczowym wyzwaniem jest umiejętne połączenie szacunku dla relacji oraz zrozumienia potrzeb klientów, którzy chcą korzystać z narzędzi digital. Wsparciem są tu nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak portale, CRM, dedykowane platformy B2B e-commerce czy social media.

Odróżnia to Polskę od rynków zachodnich, gdzie wiodące agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi w B2B. Według badań Gartnera, do 2020 r. przeciętny klient biznesowy 85% swoich działań zakupowych będzie przeprowadzał bez interakcji z człowiekiem, zaś według Forrester Research w samych Stanach Zjednoczonych do 2020 r. zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych w B2B zmniejszy się aż o milion osób, ponieważ klienci biznesowi wolą zakupy online, które wiążą się z minimalnym zaangażowaniem sprzedawcy.

Widać też, że modele biznesowe w B2B ewoluują i otwierają się na nowe formy współpracy z partnerami. - Na rynku zachodnim obserwujemy innowacyjne pomysły dystrybutorów z naszej branży i wychodzenie poza klasyczny model współpracy. Coraz częściej dostarczają swoim klientom biznesowym przydatne narzędzia czy aplikacje do rozwoju ich firm, wspierając ich w ten sposób w wielu aspektach działalności - mówi Józef Kostecki, dyrektor ds. zarządzania projektami i procesami, Iglotex.

Producenci i dystrybutorzy, którzy kiedyś komunikowali się tylko z klientami biznesowymi, dziś coraz częściej otwierają się także na klientów finalnych.
- Nowe technologie, nowe praktyki użytkowników, nowy kontekst biznesowy – stwarza to ogromną szansę dla tych firm, które chcą adaptować się do nowych okoliczności. Ale wiążą się z tym także wyzwania dotyczące uspójnienia rozmaitych kanałów komunikacji i sprzedaży - podsumowuje Wawrzyniec Hyska, Business Development Director, e-point SA.

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • kieras 2018-12-15 13:25:47

    @czarek Z doświadczenia ci powiem, że zwracają uwagę. My mamy certyfikat "Rzetelna Firma" chyba od pół roku w naszym sklepie internetowym i od tego momentu widać stały przyrost nowych klientów. Wiesz, jak ktoś szuka uczciwej firmy i od razu na stronie widzi baner potwierdzający rzetelność, to chętniej zrobi zakupy / podejmie współpracę.

  • czarek 2018-12-14 15:04:16

    A jaki wpływ na zdobycie i utrzymanie klientów mają certyfikaty rzetelności? Czy klienci/kontrahenci zwracają na to uwagę w ogóle? Zostało to sprawdzone w tym badaniu, na które się powołujecie? Bo, jak słusznie zauważyliście w tekście, sama platforma w sieci to niestety za mało...

ZOBACZ WSZYSTKIE (2)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,69

  • Śr

    2,48

  • Min

    1,29

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6351

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.