SAP Hybris: Sukces w e-commerce daje trwała relacja z konsumentem

Autor: dlahandlu.pl 21 marca 2018 12:54

SAP Hybris: Sukces w e-commerce daje trwała relacja z konsumentem Fot. Shutterstock.com

W erze cyfrowej zbudowanie wartościowego i długotrwałego związku z e-klientem stanowi wyzwanie. O ile namówienie go do jednokrotnego skorzystania z oferty jest stosunkowo łatwe, o tyle zbudowanie zaufania i lojalności spędza sen z powiek niejednemu e-przedsiębiorcy. Jest o co walczyć - według raportu eMarketer, globalna sprzedaż e-commerce wzrosła o 25 proc. rok do roku.

Wraz ze wzrostem zainteresowania handlem w sieci rosną wymagania konsumentów co do standardów ich obsługi. Zgodnie z badaniami SAP Hybris, 86 proc. Polaków nie toleruje na przykład operowania ich danymi bez zgody, a 7 na 10 - wolnych reakcji  obsłudze. W rywalizacji o konsumenta wygrywają firmy, które zamiast romansu wolą trwałe i zdrowe związki z klientem. U ich podstaw leżą troska o konsumenta, stały i wygodny kontakt, a także wdrożenia innowacji.

Troska, innowacje, wielokanałowość - to ważne cechy podkreślane przez autorów raportu SAP Hybris "The Dating Game", który miał polską premierę podczas SAP Hybris Day 2018. Badanie przedstawia m.in. najważniejsze kwestie, wpływające na relacje z firmą w sieci. Nadużycie zaufania to najczęstszy, ale nie jedyny powód rozstania z markami. 73 proc. badanych nie znosi wolnych reakcji w obsłudze klienta, 58 proc. irytuje spam, z kolei 46 proc. nie wybacza błędów popełnianych więcej niż dwukrotnie. A to tylko część powodów, z których miłość do marki może się szybko wypalić. Jak tego uniknąć?

- Według badaczy SAP Hybris kluczem do sukcesu w e-commerce jest tworzenie trwałych relacji z klientami. Wszyscy zwracają uwagę na elementy składające się na ich fundament: technologię pozwalającą na stworzenie wielokanałowych doświadczeń, szybki dostęp do treści z urządzeń mobilnych, a także wsparcie machine learning w rekomendacjach, obsłudze klienta czy profilowaniu. Zdecydowanie brakuje elementu, który powinien być w czołówce, czyli zaufania - komentuje Adam Goljan, starszy specjalista w SAP Hybris.

O utratę zaufania nietrudno, np. przez nadużycie danych osobowych. Z raportu SAP Hybris wynika, że w porównaniu z innymi mieszkańcami UE, Polacy nie mają problemów z udostępnieniem firmom informacji. Gotowych na to jest 76 proc. Polaków, co znacznie przewyższa wyniki w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech czy Holandii. Blisko połowa - 44 proc., chętnie poda adres e-mail, 38 proc. - historię zakupów. Jednak aż 83 proc. badanych zerwie kontakty z firmami, jeśli sięgną one po ich dane osobowe bez ich wiedzy. 

- Jako konsumenci chcemy mieć pewność,, kto korzysta z danych i moc decydować w jakim celu, zakresie i jak długo będą używane. Nowe regulacje, m.in. RODO, postrzegane są przez firmy jako problem. A to przecież szansa dla wszystkich nas na nowe otwarcie w relacjach z klientami. Na kolejna taką możemy długo czekać - przekonuje Adam Goljan.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • Aga 2018-04-05 15:47:33

    Sukces w e-handlu będzie tylko się zwiększać, bo przecież cały czas marki wymyślają nowe ciekawe rozwiązania dla konsumentów – więcej o nich można przeczytać na blogu agencji freebee

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 5082

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 694644

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane