Shoper: Zwroty w e-sklepie to wyzwanie, które można przekuć w przewagę konkurencyjną

Autor: dlahandlu.pl 24 maja 2018 13:00

Pod względem liczby zwrotów polski e-commerce zmierza powoli w kierunku dojrzałych rynków Europy Zachodniej. Zależnie od opracowań, na bardziej dojrzałych rynkach e-commerce, od 30 do nawet 50 proc. wszystkich zakupionych produktów powraca do sprzedających. Sprzedaż stacjonarna doświadcza kilkukrotnie mniejszej rotacji - dotyczy to zaledwie co dziesiątej sprzedanej rzeczy. Zwroty w e-sklepie to wyzwanie, które można przekuć w przewagę konkurencyjną.

Na rynku, w którym praktycznie nie da się już konkurować produktem, na którym zawsze znajdzie się porównywalna jakościowo i tańsza oferta, wyróżnikiem jest doświadczenie zakupowe.

Zwroty jako doświadczenie zakupowe

Doświadczenie zakupowe, czyli customer experience (CX), to spojrzenie na proces zakupowy z perspektywy psychologicznej, a nie tylko technicznej (optymalizacji strony, automatyzacja pracy itp.). CX to wszystkie kontakty klienta ze sklepem, oddziaływanie na jego emocje i zmysły, odpowiadanie na jego oczekiwania.

- Zwrot towaru to ważny touchpoint klienta z marką, mimo że zapoczątkowany rezygnacją klienta z zakupu. Powody są różne - mógł on źle zrozumieć opis lub zdjęcie towaru, mieć na temat produktu pewne skojarzenia, oczekiwania, które nie pokrywają się z rzeczywistością. Odpowiedzią na taki problem jest dobrze zaprojektowane doświadczenie zakupowe, czyli ścieżka, która zmieni to odczucie, sprawi, że klient poczuje się dobrze, a jego potrzeby zostaną zaspokojone - mówi Jacek Zientkiewcz, brand manger w firmie Shoper.

Dopracowanie CX w e-sklepie daje dużą szansę na bardzo cenione przez marketerów word of mouth - polecenia. Firma, która wykaże się zrozumieniem dla trudnej sytuacji klienta i przekona go do siebie odpowiednią procedurą, zyska ambasadora marki. Zgodnie z analizami Temkin Group, dobre doświadczenia zakupowe pięciokrotnie zwiększają szansę polecenia sklepu.



Regulamin zwrotów wydaje się mało atrakcyjnym dla sprzedaży elementem sklepu internetowego. Tymczasem może zadecydować o zainteresowaniu klientów. Jak podaje UPS, 66 proc. odwiedzających sklepy internetowe dokonuje zakupów po sprawdzeniu zasad zwrotów, a 15 proc. ucieka ze sklepu jeżeli są one niejasne. Kluczem do sukcesu jest jasny przekaz i szybkie odnalezienie przez klienta informacji o zwrotach. 



- Zwroty to naturalny element działania e-sklepu. Ich udział w sprzedaży w branży kosmetycznej jest zależny od kategorii produktowej i wynosi około 2-4%. W naszym sklepie internetowym notujemy poniżej 2% zwracanego towaru. W przypadku kosmetyków procedura jest utrudniona, ponieważ z reguły efekt ich zastosowania widać dopiero po kontakcie ze skórą, co z perspektywy prawnej przekreśla możliwość zwrotu. Dlatego naszą główną rolą jest edukacja klienta, jak najdokładniejsze zaprezentowanie właściwości produktu oraz poinformowanie o zasadach zwrotów, które przedstawiamy już w trakcie checkoutu. Do każdego zgłoszenia podchodzimy oczywiście indywidualnie i na bieżąco informujemy klienta o statusie jego sprawy - wyjaśnia Maria Dziedzic-Aleksik, e-commerce manager sklepu paese.com.

Największym wyzwaniem dla właścicieli e-commerce jest oferowanie darmowych przesyłek. Dbanie wyłącznie o wynik finansowy firmy może jednak pozbawić sklep stałych dochodów od powracającego klienta. Według badań uniwersytetów w Waszyngotnie i Wirginii klienci, którzy mogli zwrócić towar z darmową przesyłką, wracali i wydawali od 158 do 457 proc. więcej w porównaniu do pierwszego zamówienia.



Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE




BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    7,99

  • Śr

    4,68

  • Min

    3,47

ProduktySklepyRegiony


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 7668
Ilość aktualnych ofert: 0
Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.