"Tajemniczy klienci" zawitali do sklepów internetowych

www.portalspozywczy.pl 9 maja 2013 10:37

Polacy z roku na rok coraz chętniej kupują on-line, dzięki czemu od kilku lat cieszymy się największą dynamiką wzrostu handlu internetowego w Europie. Rosnące wskaźniki prowokują do tego, aby zastanowić się nad jakością e-handlu. Po raz pierwszy w Polsce dwie firmy - Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM) oraz Opineo.pl postanowiły to zbadać i przeprowadziły zakupy systemem "Tajemniczego klienta". Teraz możemy sprawdzić, który sklep do dziś nie oddał konsumentowi pieniędzy, a który wyszedł z badania bez szwanku.

"Tajemniczy klient" to metoda pomiaru jakości obsługi stosowana od wielu lat m.in. w handlu tradycyjnym. W tym roku, po raz pierwszy została wykorzystana w badaniu jakości obsługi w polskich sklepach internetowych. Trzech niezależnych audytorów dokonało w sumie 40 zakupów, w 14 średnich i dużych e-sklepach: Electromarket.pl, Kurtmedia.pl, MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl), Mall.pl, Megamarket.com.pl, Megamedia.pl, Oleole.pl, Agito.pl, Electro.pl, Euro.com.pl, Komputronik.pl, Merlin.pl, Neo24.pl oraz Redcoon.pl. Ocenie audytorów poddano nie tylko sklepy, ale także 4 firmy kurierskie (DHL Express, K-EX, Siódemkę, UPS Polska) obsługujące zamówienia. Audytorzy oceniali obsługę klienta realizowaną telefonicznie oraz mailowo w procesie przed i po zakupowym, realizację zamówienia i dostawę towaru oraz jakość obsługi w przypadku odstąpienia od zakupu.

Jak wyglądały zakupy w tych sklepach z perspektywy klienta, który dopytuje, prosi o pomoc przy wyborze towaru, kupuje, ale w efekcie jednak zwraca zamówienie? Można dojść do wniosku, że pracownicy sklepów wolą rozmawiać niż pisać, ponieważ podczas rozmów telefonicznych wykazywali się większą chęcią pomocy, zaangażowaniem w rozmowę i uprzejmością niż w korespondencji mailowej. Gdy już udało się audytorom wybrać i zamówić towar czekali na niego od 2 do 9 dni, choć wszystkie kupione produkty był opisane na stronach sklepów jako dostępne od ręki. W dwóch przypadkach, po kilku dniach oczekiwania sklep wycofał się ze sprzedaży z powodu braku towaru, który był opisany jako dostępny.

Badane sklepy kiepsko wypadły w ocenie znajomości praw konsumentów, informowania o tych prawach oraz respektowania ich w praktyce. Pracownicy sklepów często nieprecyzyjnie, a czasem niezgodnie z prawem, informowali o podstawowych prawach klientów. Problemy z wiedzą przełożyły się liniowo na etap odstąpienia od zakupu. Mimo, iż wszystkie sklepy przyjęły towar bez uwag, tylko w dwóch przypadkach na 40 zakupów od razu przelano pieniądze za towar oraz przesyłkę. Pracownicy sklepów błędnie tłumaczyli w korespondencji mailowej, że sklep nie ma obowiązku zwracania kosztów wysyłki towaru, ponieważ usługa została wykonana. W paru przypadkach kilkukrotne upominanie się o zwrot pieniędzy za transport przyniósł oczekiwane efekty. Jednak były sklepy, które do dnia zamknięcia prac nad raportem nie zwróciły pieniędzy ani za transport, ani za sam towar. Potwierdziło to niestety, że nie tylko w zapisach regulaminowych, ale także w codziennej praktyce, e-sklepy wykazują się niewiedzą, niedbałością o relacje z klientami oraz o swoją opinię.

Podobał się artykuł? Podziel się!


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    15,05

  • Śr

    10,62

  • Min

    8,03

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6126

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.