REKLAMA
REKLAMA

Poradnik: Wyeliminuj błędy w obsłudze klienta a zwiększysz sprzedaż i wartość marki

Autor: Branch Brothers dla dlahandlu.pl 27 sierpnia 2014 11:13

Poradnik: Wyeliminuj błędy w obsłudze klienta a zwiększysz sprzedaż i wartość marki

Najważniejszymi ogniwami procesów zakupowych są ludzie – kupujący i sprzedawcy. Głównym czynnikiem budującym lojalność klienta jest obsługa – to jej jakość w dużej mierze odpowiada za wrażenia, z jakimi kupujący opuszczą placówkę. Zła obsługa to strata dla marki, zarówno w kontekście utraconych zysków, jak i w zakresie nadszarpniętego wizerunku, który bardzo trudno jest odbudować. Co robić, a czego unikać, aby klient wyszedł ze sklepu w pełni zadowolony i w przyszłości chciał do niego wrócić?

REKLAMA
Na początku jest klient
Każde działania sprzedażowe powinny zostać poprzedzone dokładnym poznaniem grupy docelowej danego produktu czy sklepu. Aby dobrze poznać klienta i odpowiednio dopasować swoją ofertę, należy odpowiedzieć sobie na 3 pytania:
Kim jest? - jaka grupa konsumentów najczęściej odwiedza sklep? Warto poznać płeć i wiek klientów, ich osobowość oraz status materialny tak, by móc skutecznie zaplanować miejsce sprzedaży, stosownie do ich oczekiwań.
Czego potrzebuje? - różne grupy nabywców mają różne potrzeby i inaczej się zachowują. Przykładowo, kobiety lubią wybierać i porównywać oferty, a do tego potrzebują prywatności. Mężczyźni z kolei preferują prostą i jasną informację, doceniają fachową pomoc sprzedawcy, który udzieli im pełnej informacji o produkcie. Nastolatki chętniej zaufają sprzedawcy, który ubiera i zachowuje się młodzieżowo, a w przypadku starszych osób zaufanie wzbudzi dojrzały, cierpliwy doradca, który w jasny sposób rozwieje wszelkie wątpliwości klienta.
Co robi w sklepie? - warto przyjrzeć się temu, ile czasu klienci spędzają w sklepie i w jego poszczególnych strefach oraz co w tym czasie robią. Czy czegoś im brakuje? Czy obsługa pomaga im znaleźć produkt, którego szukają? Na podstawie obserwacji warto opracować ścieżki zakupowe, czyli schemat wizyty klienta w sklepie. Dobrym pomysłem jest także stworzenie mapy doświadczeń, będącej zbiorem typowych zachowań kupującego oraz emocji, jakie mu towarzyszą w poszczególnych strefach miejsca sprzedaży. Opracowanie takich schematów pozwala efektywniej dostosować miejsce sprzedaży do potrzeb konsumenta, zapewniając mu najlepsze możliwe doświadczenia i tym samym budując jego lojalność, chęć powrotu i zwiększenie wartości koszyka zakupów.

WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA
  • Max

    4,60

  • Śr

    3,11

  • Min

    2,20

» Produkty » Sklepy » Regiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 12698

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 663

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA