Analityka klienta w handlu i dystrybucji. Trendy i wątpliwości

Autor: Mateusz Ciesielski, Business Development Manager, SAS Institute Polska 5 maja 2015 14:17

Analityka klienta  w handlu i dystrybucji. Trendy i wątpliwości Rys. Architektura rozwiązań SAS Customer Intelligence

Customer Intelligence (analityka zachowań klienta) to coś więcej niż wdrożenie narzędzi informatycznych umożliwiających integrację i przetwarzanie danych o klientach; to coś więcej niż zastosowanie statystyki w celu lepszego zrozumienia zachowań klientów.  Customer Intelligence to strategia przedsiębiorstw rozumiejących, że lepsza identyfikacja klientów oraz lepsze zrozumienie ich zachowań i potrzeb są źródłem realnej przewagi konkurencyjnej i zapewniają długofalowy wzrost w zakresie retencji klientów, przychodów i marżowości. W praktyce dzieje się to poprzez prowadzenie spersonalizowanej komunikacji i dopasowanie oferty handlowej.

Firmy z obszaru handlu i dystrybucji dysponują dużym zasobem danych klienckich zgromadzonych w systemach transakcyjnych. Jest to efekt zarówno zwiększającego się potencjału informatycznego (możliwość gromadzenia i archiwizacji danych), ale też sprzyjających zmian w modelach sprzedaży: media społecznościowe, rozwój e-commerce, urządzenia i aplikacje mobilne oraz internet rzeczy (Internet of Things) sprawiają, że detaliści mogą identyfikować klientów równie łatwo, jak dotąd robiły to banki czy telekomy. Dostarczając na bieżąco dane o swojej indywidualnej aktywności klienci przestają być anonimowi.  Zwykle część tych danych jest gromadzona w istniejącej hurtowni (lub hurtowniach) danych. Okazuje się jednak, że dane te często nie są ani całkowicie zintegrowane, ani analizowane w przekrojowy i intensywny sposób. Tym samym nie są przekształcane w informację biznesową wykorzystywaną do optymalizacji prowadzonego biznesu, nie są monetyzowane. Tymczasem lepsza komunikacja z klientem oraz indywidualizacja oferty mogą wydłużyć cykl życia klientów poprawiając ich retencję jak również modyfikować i zwiększać wolumen zakupów, pozytywnie wpływając na marżę i przychód.

Zasadniczymi elementami Customer Intelligence są: narzędzia integracji danych klienckich, zaawansowana analityka kliencka, narzędzia operacyjnego zarządzania i kontaktem i kanałami sprzedaży.

Wdrażanie koncepcji i narzędzi Customer Intelligence wymaga odpowiedniej skali działalności. Przede wszystkim potrzebna jest odpowiednia liczba klientów, zwykle nie mniejsza niż 10 000. W sytuacji gdy klientów jest mniej, zwykle można samodzielnie (tj. bez użycia zaawansowanych narzędzi IT) analizować ich zachowania oraz dopasowywać komunikację i ofertę. W przypadku działalności B2B relatywnie niewielka sieć klientów może być z powodzeniem obsługiwana przez zespół handlowców wsparty narzędziami klasy CRM. Jednak gdy liczba klientów (znacząco) przekracza 10 000, „ręczna” personalizacja oferty może nie być już możliwa. Co ważne, nie ma znaczenia charakter klienta: może to być zarówno osoba fizyczna (B2C), jak i przedsiębiorca (B2B). Wbrew pozorom jest wiele firm, które świadczą swoje usługi dla masowego klienta biznesowego (np. sklepikarzy, rolników, mikro przedsiębiorców z różnych branż.)


WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 12737

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 663

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane