Aplikacje mobilne, media społecznościowe i chat - w taką obsługę klienta chcą inwestować firmy

Autor: dlahandlu.pl 14 stycznia 2016 12:46

Jak wynika z badania Salesforce „2015 State of Service” ponad 1/3 firm najbardziej zaangażowanych w obsługę klienta (36%) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W tym segmencie rynku w ciągu 2 lat wykorzystanie aplikacji w obsłudze klienta wzrośnie o ok. 70 proc.

W ciągu 12 – 18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych. Najefektywniejsze przedsiębiorstwa inwestują w rozwój pracowników budując ich lojalność. Ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi, ze względu na wykorzystanie technologii, które są w stanie dostarczyć pełną informację o historii klienta.

Najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów, tak, jak ci tego oczekują, za pomocą wielokanałowej komunikacji, aktywności w socialmediach i obsłudze klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych.

Firmy chętnie angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. W ciągu 12-18 miesięcy chcą one zwiększyć nakłady o blisko 90% (na budowanie i rozwój społeczności) i 115% (na funkcjonalności wspierające samoobsługę klientów). Firmy chcą rozwijać mobilne aplikacje (38%), czat online dostępny w kanale mobilnym (32%), aktywność w mediach społecznościowych (24%), samoobsługowe serwisy internetowe dla klientów (19%), czat online dostępny w serwisie WWW (19%). Firmy stawiają też na monitorowanie treści i aktywności klientów w kanałach socialmedia – wzrost z obecnych 28% do 54%.

 

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11086

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane