REKLAMA
REKLAMA

Badanie: Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze

Autor: dlahandlu.pl 11 marca 2015 20:20

Badanie: Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze

Wyniki VIII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi wskazują, że z jakością obsługi jest coraz lepiej i wskaźnik zadowolenia klientów w Polsce (PCSI) z roku na rok rośnie. W 2014 r. trzy czwarte badanych było zadowolonych z tego, z jakimi standardami spotkało się w miejscach obsługi, 
a niemal co czwarty odchodził z punktu obsługi nieusatysfakcjonowany. Ogólny wskaźnik jakości obsługi wynosi ponad 76 proc. i jest o prawie 16 punktów procentowych wyższy niż w 2012 roku.

REKLAMA
Podnoszący się poziom zadowolenia klientów zaobserwować można w pięciu obszarach jakości obsługi, które są oceniane podczas zgłaszania opinii na portalu jakoscobslugi.pl. Podobnie jak w latach poprzednich, najlepiej przez klientów oceniany jest wygląd miejsca obsługi. Jest to spowodowane tym, że firmom najłatwiej wdrożyć zmiany w tym aspekcie. Niemniej jednak kluczowy czynnik to ludzie. 
W opiniach klientów czekamy zbyt długo na obsługę, personel nie reaguje na wydłużające się kolejki oraz nie rozwiązuje spontanicznie pojawiających się problemów klientów w miejscach obsługi. Konsumenci w wielu przypadkach narzekają również na zachowanie personelu, jego obojętność i nieuprzejmość. Natomiast jeśli klienci odczuwają sympatię i widzą uśmiech, wówczas oceniają ten aspekt wysoko. Zawartość oferty i kalkulacja cenowa w stosunku do innych aspektów jakości obsługi jest oceniana pozytywnie. Dodatkowo konsumenci chwalą wiedzę i kompetencje personelu.

W rankingu branż w stosunku do poprzedniego roku najwięcej straciła branża pocztowa i kurierska. Coraz więcej kupujemy przez internet, korzystając przy tym z usług poczty i kurierów, dlatego też wymagania w stosunku do firm z tej branży są wysokie. Firmy specjalizujące się w tego typu usługach słabo radzą sobie z jakością obsługi swoich klientów. Wskaźnik branży oscyluje w granicach 69% 
i jest o niemal 8% niższy od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi.

Od kilku lat w badaniu Polskiego Programu Jakość Obsługi zaobserwować można tendencję do wysokiej oceny jakości obsługi w branżach związanych z rozrywką i przyjemnościami. Najwyższy wskaźnik w rankingu wypracowały firmy z branży urody i perfumerii. W opinii konsumentów dobrze obsłużeni zostaniemy również w placówkach z branży turystycznej oraz związanej z rozrywką i hobby.  

Na mapie zadowolenia klientów w Polsce w porównaniu z ubiegłym rokiem zaobserwować można znaczące zmiany. Wciąż najbardziej zadowoleni z jakości obsługi są mieszkańcy województwa opolskiego. Słabo wypadające w poprzednich latach województwa wschodniej Polski, w 2014 r. istotnie zwiększyły swoje wskaźniki. Średnio o 9 punktów procentowych zwiększyło się zadowolenie klientów 
w województwie warmińsko-mazurskim, podlaskim i lubelskim. W porównaniu do całego kraju najsłabiej radzą sobie województwa centralnej Polski. Wskaźnik jakości obsługi w województwie kujawsko-pomorskim, łódzkim oraz mazowieckim oscylują wokół 74%.


WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 13520

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 999781

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 664

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA