Badanie obsługi klienta: Co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu

Autor: pr,www.dlahandlu.pl 5 sierpnia 2014 09:20

Badanie obsługi klienta: Co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu

Sieci sklepów ostro konkurują ze sobą ceną, lecz nie tylko ona przyciąga klientów. Ogromne znaczenie ma jakość obsługi. Z badania Polskiego Programu Jakość Obsługi prowadzonego od stycznia do czerwca 2014 roku na reprezentatywnej próbie konsumentów wynika, że supermarkety lepiej radzą sobie z jakością obsługi klientów niż hipermarkety.

Aż 75 proc., czyli trzech na czterech konsumentów, wychodzi z supermarketów zadowolonych. Wskaźnik takich klientów w hipermarketach jest o 7 proc. niższy. Warto zauważyć, że sieć Biedronka, która w Polsce posiada największą liczbę sklepów, osiągnęła również najwyższy wskaźnik jakości obsługi w porównaniu do konkurencji. Wskaźnik jest wyższy od średniej dla supermarketów o blisko 4 proc., a hipermarketów o 10 proc.
Konsumenci poddali ocenie również czas obsługi, zachowanie i wiedzę personelu, ceny oraz wygląd miejsca obsługi. Klienci najniżej oceniają organizację i czas obsługi. W supermarketach zadowolonych z tego obszaru jest 72 proc., a w hipermarketach tylko 64 proc. konsumentów. Badanie wskazuje również, że więcej klientów zadowolonych jest z cen w supermarketach (78 proc.) niż w hipermarketach (70 proc.).

Co konsumenci oceniają najniżej? Aż co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu. W tym przypadku lepiej radzą sobie supermarkety, w których jedynie co czwarty klient był niezadowolony z kontaktów z personelem. To największa różnica pomiędzy hipermarketami i supermarketami. Jak wynika z badania, klienci cenią osobistą obsługę. Pracownicy hipermarketów mają więc nad czym pracować, ponieważ automatyzacja obsługi czy samoobsługowe kasy nie zastąpią przyjazności i uśmiechu.

Badanie było prowadzone przez Polski Program Jakość Obsługi od stycznia do czerwca 2014 i obejmowało 7000 opinii o super- i hipermarketach w całej Polsce. 

 

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • artofsale.com.pl 2014-08-05 10:11:30

    Ciekawe zjawisko: klienci sklepów samoobsługowych cenią sobie osobistą obsługę i narzekają na braki w tym zakresie. W osiedlowych sklepach gdzie faktycznie mogą liczyć na osobisty kontakt ze sprzedawcą kupować nie chcą bo drogo. Wygląda na to, że klienci chcą rzeczy nieosiągalnych - mieć ciastko i zjeść ciastko. W zasadzie, jedyną rzeczą na jaką można liczyć w hipermarkecie to wskazanie przez obsługę gdzie towar leży na półce i szybkiej obsługi przy kasach. Na nic więcej po prostu nie ma czasu i ludzi. Dobrym rozwiązaniem wydaje mi się instytucja wirtualnego doradcy - czyli drona informującego klienta o różnych rzeczach.

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11686

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane