Badanie: Zarządzanie customer experience musi uwzględniać zmiany modeli zakupowych

Autor: dlahandlu.pl 10 kwietnia 2017 12:00

Dlaczego niektóre firmy osiągają ponadprzeciętny w swojej branży wzrost obrotów, podczas gdy inne utrzymują stały poziom przychodów lub nawet notują systematyczny ich spadek? Na to i inne ważne pytania z obszaru sprzedaży odpowiada raport „Salesforce: State of Sales”, przeprowadzony na grupie ponad 3100 firm z Europy, Azji, Ameryki Północnej i Australii.

W badaniu zastosowano metodę porównawczą, zestawiając odpowiedzi udzielane przez trzy grupy przedsiębiorstw, wyodrębnione ze względu na dynamikę rocznych przychodów (znaczny wzrost obrotów, obroty na stałym poziomie, zmniejszone obroty). Porównując odpowiedzi każdej z kategorii, można wyciągnąć wnioski na temat skuteczności strategii, postaw (w tym hierarchii priorytetów) oraz technologii – ponieważ wyraźnie widać, co odróżnia najlepiej rozwijające się firmy od tych, które się kurczą.

Według szefów sprzedaży obecnie największe przełożenie na dynamikę obrotów firm mają: doskonalenie w organizacji współpracy między działami połączone z wdrażaniem postaw wspierających sprzedaż; ukierunkowanie wszystkich procesów sprzedażowych, marketingu i obsługi klienta na budowanie pożądanych wrażeń, doświadczeń i opinii klientów – ta kategoria działań ujęta jest w pojęciu customer experience; szeroko rozumiane narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję – szczególnie analityka predyktywna, lead scoring, rozwiązania mobilne CRM.

Analiza opinii liderów sprzedaży pozwoliła wykazać korelację między strategiami poszczególnych firm, a uzyskiwanymi przez nie wynikami. Z odpowiedzi liderów, którzy osiągają najlepsze wyniki, wyłaniają się cztery globalne trendy.

 – Pierwszy polega na zmianie sposobu działania firmy tak, by miało ono pozytywny wpływ na wrażenia i opinie klientów. Klient postawiony w centrum uwagi nie jest niczym nowym, jednak tu kluczowe jest uwzględnienie gruntownych zmian, jakie pod wpływem technologii i Internetu w ostatnich latach dokonały się w zakresie modeli zakupowych. Zarządzanie customer experience powinno przede wszystkim uwzględniać te zmiany. Drugi trend to przenoszenie większego środka ciężkości na dyspozycyjność, otwartość i elastyczność w stosunku do klienta. Zespoły sprzedażowe chcą nadążyć za oczekiwaniami klientów, a nawet je wyprzedzać. Do tego jednak potrzebna jest nie tylko zamiana organizacji działań, ale również odpowiednie rozwiązania i technologie. Trzeci trend to walka z administracyjnymi ograniczeniami w codziennej pracy zespołów sprzedażowych. Wewnętrzna biurokracja to obecnie główny czynnik redukujący czas poświęcany na realną sprzedaż. Najskuteczniejsi liderzy sprzedaży znoszą ograniczenia administracyjne zastępując przestarzałe systemy informatyczne innowacyjnymi rozwiązaniami. Starają się też ułatwić pracownikom dostęp do informacji o klientach poprzez eliminowanie silosowego modelu przetwarzania danych i wdrażanie zintegrowanych, lekkich rozwiązań mobilnych. Czwarty trend to wykorzystywanie w obszarze sprzedaży i obsługi klienta innowacyjnych technologii opartych na sztucznej inteligencji. W szczególności chodzi o analitykę predyktywną, narzędzia wspierające prowadzenia klienta w pełnym procesie od zapytania do transakcji oraz przetwarzanie w czasie rzeczywistym danych mogących mieć wpływ na decyzję klienta o zakupie – komentuje Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.


WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10804

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane