PARTNER PORTALU partner portalu - www.frigologistics.pl

Daymaker: Polskie sklepy nadal prezentują niski poziom obsługi klienta

Autor: www.dlahandlu.pl 5 marca 2013 10:15

Daymaker: Polskie sklepy nadal prezentują niski poziom obsługi klienta

Na rynku handlu detalicznego w Polsce 15 z 19 branży poprawiło swoje wyniki w zakresie poziomu obsługi klienta - wynika z badania firmy Daymaker zajmującej się się doradztwem w dziedzinie obsługi.

W stosunku do ostatniego badania przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi klienta poprawiły się o 10,6 punktu procentowego, a w stosunku do badania z 2011 roku nastąpiła poprawa o 7 punktów procentowych. Średni wynik dla roku 2013 wynosi 67,4%.
- Odnotowaliśmy poprawę we wszystkich obszarach obsługi klienta - od witania klientów wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem. Poprawę wyników stwierdziliśmy zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z klientem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu - informuje firma.

Punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty, jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. 18 na 19 branży osiągnęło wynik przekraczający 90% za stan fizyczny salonów sprzedaży tzn. utrzymanie czystości, atrakcyjność wnętrza oraz właściwe eksponowanie produktów.

Najwyższy wynik osiągnęły drogerie, na drugim miejscu uplasowały się apteki. Natomiast najgroszy wynik uzyskały księgarnie. Sklepy sieci Douglas, Wólczanka, Paris Optique i Sony Center osiągnęły najlepsze rezultaty. Najgorsze wyniki uzyskały sklepy takich sieci jak: Tally Weijl, Reserved i H&M.

- Cieszy mnie fakt, że ogólne wyniki dla polskiego handlu detalicznego poprawiły się od badania przeprowadzonego w 2012 roku, jednak wciąż jest jeszcze wiele do zrobienia. Z Daymakerindex z 2011 wysnuliśmy wnioski, że polscy sprzedawcy detaliczni plasują się wysoko pod względem prezencji i otoczenia punktu sprzedaży, ale nisko, jeżeli chodzi o obsługę klienta świadczoną przez personel. Wniosek ten był prawdziwy dla badań z 2012 roku i pozostaje taki również w roku 2013. Sposobem na świadczenie przez polskich sprzedawców detalicznych obsługi klienta na wysokim poziomie jest autentyczne zaangażowanie i zainteresowanie klientem. Zarówno sprzedawcy, jak i kadra zarządzająca powinni zdawać sobie sprawę z tego, jak ważne jest odpowiednie podejście do każdego klienta. Firmy potrzebują jednolitej strategii pod względem obsługi klienta i jasnym musi być jaką rolę ma pełnić sprzedawca i jaka odpowiedzialność spoczywa na jego barkach. Czego właściwie oczekuje się od sprzedawcy? Sprzedawcy muszą skupić się na kliencie, ale także na produkcie. Podczas krótkiej interakcji z klientem muszą poznać jego potrzeby i preferencje. Powinni uważnie słuchać, przyswoić informacje i reagować odpowiednio do tego, co klient mówi. Opierając się na zdobytych informacjach, sprzedawcy powinni móc przedstawić klientowi konkretną sugestię produktu, który rzeczywiście spełni jego oczekiwania - komentuje Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymaker Poland.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11193

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane