Eksperci: Klienci ze źródeł przychodów mogą stać się także źródłem ryzyka

Autor: dlahandlu.pl 13 czerwca 2013 10:51

Część klientów niezadowolnych z usługi lub produktu przechodzi prosto do fazy Oburzenia i daje upust swojej frustracji pisząc o sprawie w mediach społecznościowych. Czasem celem tych działań jest nie tylko załatwienie sprawy, co zaszkodzenie, odwet na dostawcy usługi. Nic dziwnego, że biznesy zaczynają traktować klientów nie tylko jako źródło przychodu, ale też źródło ryzyka - wynika z informacji przekazywanych podczas konferencji TMT.CustomerExperience`13.

Oburzeni jako na jedną z przyczyn swojego niezadowolenia wskazują na fakt, że wielkie korporacje nie płacą podatków w miejscu prowadzenia działalności, a tym samym państwa nie otrzymują od najbogatszych środków i nie mogą wywiązywać się ze swoich zadań. Nie pozwala to na uczciwą redystrybucję dóbr. Ale oburzeni, zdaniem PKPP Lewiatan, to również oburzeni przedsiębiorcy, szczególnie mali i średni, którzy nie mogą prowadzić swojego biznesu na uczciwych zasadach, a obecny kryzys to jednak nie tylko kryzys finansowy, ale też kryzys zaufania.

Zarządzanie Customer Experience (CXM, CEM) staje się wyzwaniem wymagającym wczesnego wykrywania źródeł potencjalnego kryzysu, identyfikacji problemu, wczesnej, indywidualnej komunikacji, a czasem udziału w publicznej grze rozpoczętej przez oburzonych konsumentów, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość i być może udoskonalić procesy. Próbując ukrywać niewygodne fakty tylko pogarsza się sytuację. Penalizując osoby sympatyzujące z Oburzonymi tylko wzmacnia się ich ruch. Podejmując działania - nawet zgodne z prawem i w interesie własnego biznesu - można zaszkodzić relacjom z klientami. W czasach Wikileaks trudno oczekiwać, że uda się zachować tajemnicę w sprawach dotyczących tysięcy, czy milionów ludzi.


WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 12313

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 663

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane