PARTNERZY PORTALU Partner portalu: City Board
REKLAMA
REKLAMA

Handel otwiera się na obsługę klienta przez czat i media społecznościowe

Autor: dlahandlu.pl 8 stycznia 2016 14:23

W 2016 roku do wyjątków będą należały firmy oferujące swoim klientom możliwość kontaktu tylko przez telefon lub tylko przez e-mail. Standardem staje się wielokanałowość (multichannel), co oznacza, że do działu obsługi można nie tylko dzwonić i pisać maile, ale także czatować i coraz częściej zadawać pytania przez media społecznościowe.

REKLAMA

Można również prognozować, że w 2016 roku coraz więcej małych i średnich firm będzie korzystać z platform komunikacyjnych, które jednocześnie zbierają dane ze wszystkich kanałów komunikacji, rejestrują je we wspólnej bazie danych i w tym samym czasie udostępniają konsultantom.

95% klientów używa więcej niż jednego kanału do komunikacji  z firmą (Deloitte’s Point of View), a aż 83% oczekuje pomocy konsultanta przy dokonywaniu zakupów online (eConsultancy).

W przypadku dużych firm wielokanałowość coraz częściej będzie oznaczać szybką 
obsługę również w mediach społecznościowych i na specjalistycznych forach.

– Powodem dołączenia nowych kanałów komunikacji jest nie tylko chęć podniesienia satysfakcji klientów, ale także dążenie do minimalizacji ryzyka kryzysów komunikacyjnych. Niezadowoleni klienci dzielą się swoją frustracją najczęściej właśnie w mediach społecznościowych – uważa Cezary Małuj, prezes Focus Telecom Polska.

Dane gromadzone przez działy obsługi klienta posłużą do planowania rozwoju produktu i strategii marketingowej. Z drugiej strony, umożliwią personalizację, zarówno na etapie przekazu reklamowego i promocji (marketing automation), jak i w obszarze samej obsługi.

Prawie wszystkie rutynowe czynności będą automatyzowane, a przestoje likwidowane. Jak to wygląda w praktyce? To na przykład rozwiązanie, które umożliwia automatyczne udostępnienie konsultantowi informacji o kliencie w chwili, gdy ten dzwoni do firmy, czy automatyczne kierowanie połączeń od klientów od razu do tych konsultantów, którzy są specjalistami w danej sprawie.

W 2016 roku będziemy oglądać zarówno proste rozwiązania, takie jak strony z odpowiedziami na typowe pytania, jak i specjalne aplikacje, które będą klientom pomagać w rozwiązaniu problemu bez udziału konsultanta. Jeśli klient będzie sobie życzył, w każdej chwili będzie mógł być z nim połączony – przez dowolny kanał.

 


WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 16514

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 664

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA