Konsumenci oczekują wielokanałowej obsługi

Autor: dlahandlu.pl 5 czerwca 2015 09:27

Potrzeby handlu detalicznego w kwestii obsługi klienta pozostają niezmienne od lat - zmieniają się jednak narzędzia komunikacji. Współcześni konsumenci oczekują wielokanałowej obsługi. Kontaktują się z markami na kilka sposobów jednocześnie – przez telefon, e-mail, chat, czy social media.

Według badań przeprowadzonych przez Grupę Teleperformance 100 proc. firm z branży retail
(e-commerce) oferuje swoim klientom możliwość kontaktu za pomocą e-maila i mediów społecznościowych, jednak tylko 40 proc. udostępnia funkcję click-to-chat, która jest trzecim pod względem popularności kanałem interakcji wśród konsumentów. Jest to szczególnie ważne, gdyż 45 proc. klientów deklaruje, że jest w stanie zrezygnować z zakupów w internecie, jeżeli w ich trakcie nie mogą znaleźć w szybki i łatwy sposób odpowiedzi na pojawiające się pytania. 42 proc. konsumentów, którzy w różnych sprawach kontaktują się z markami za pośrednictwem social media, oczekuje odpowiedzi na zadane pytanie w ciągu godziny, a 32 proc. czeka na nią jedynie 30 minut. Wydłużający się czas odpowiedzi, jej słaba jakość lub brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy powoduje negatywne odczucia względem marki i znacznie obniża poziom konsumenckiej lojalności.

 

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10851

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane