REKLAMA
REKLAMA

Niezadowoleni klienci mają teraz więcej mocy niż kiedykolwiek

Autor: pr, www.dlahandlu.pl 24 kwietnia 2014 12:07

Wraz z rozwojem nowych kanałów komunikacji i wzrostem świadomości ich potencjału wśród użytkowników Internetu, rośnie znaczenie zastosowania mediów społecznościowych w zakresie obsługi klientów.

REKLAMA

W Polsce dostęp do Internetu ma 2/3 populacji, a średnia czasu spędzanego on-line to 4 godziny 59 minut.  Naturalnie więc część zapytań o produkty i usługi przenosi się do Internetu - dla wielu osób wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na stronie firmy na Facebooku lub w kanale na Twitterze niż sięgnięcie po telefon. Dodatkowo, jest to też miejsce, w którym klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje - nie zawsze pozytywne - opinie na temat produktu bądź gwarancji. Jak wskazuje na blogu Teleperformance Mark Pfeiffer, executive vice president (firma działa na rynku usług outsourcingu w zakresie zarządzania relacjami z klientem) , powołując się na zewnętrzne źródła, media społecznościowe są więc także narzędziem, za pomocą którego można zadbać o zadowolenie klienta.

Jak pokazuje doświadczenie konsultantów Teleperformance, do kontaktu poprzez media społecznościowe dochodzi szczególnie w przypadkach, kiedy klienci poszukują informacji o aktualnej ofercie, zgłaszają usterki techniczne, bądź ciekawią ich szczegółowe kwestie na temat wybranego produktu. Dzięki regularnemu monitoringowi forów i serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, konsultanci wyłapują także te zapytania, które nie są umieszczane bezpośrednio w kanale firmy, a zostały opublikowane na prywatnych „tablicach" użytkowników. Śledzenie publicznie dostępnych opinii jest dziś niezbędne do tego, aby kompleksowo wspierać przedsiębiorstwa w obsłudze klientów. Dlatego firmy, które nie są obecne w tych kanałach lub nie reagują w odpowiedni sposób i we właściwym czasie, nie tylko narażają się na straty wizerunkowe, ale także nie wykorzystują szans, jakie niesie taka komunikacja.


WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 12889

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 663

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA