Niezadowoleni klienci mają teraz więcej mocy niż kiedykolwiek

Autor: pr, www.dlahandlu.pl 24 kwietnia 2014 12:07

Wraz z rozwojem nowych kanałów komunikacji i wzrostem świadomości ich potencjału wśród użytkowników Internetu, rośnie znaczenie zastosowania mediów społecznościowych w zakresie obsługi klientów.

W Polsce dostęp do Internetu ma 2/3 populacji, a średnia czasu spędzanego on-line to 4 godziny 59 minut.  Naturalnie więc część zapytań o produkty i usługi przenosi się do Internetu - dla wielu osób wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na stronie firmy na Facebooku lub w kanale na Twitterze niż sięgnięcie po telefon. Dodatkowo, jest to też miejsce, w którym klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje - nie zawsze pozytywne - opinie na temat produktu bądź gwarancji. Jak wskazuje na blogu Teleperformance Mark Pfeiffer, executive vice president (firma działa na rynku usług outsourcingu w zakresie zarządzania relacjami z klientem) , powołując się na zewnętrzne źródła, media społecznościowe są więc także narzędziem, za pomocą którego można zadbać o zadowolenie klienta.

Jak pokazuje doświadczenie konsultantów Teleperformance, do kontaktu poprzez media społecznościowe dochodzi szczególnie w przypadkach, kiedy klienci poszukują informacji o aktualnej ofercie, zgłaszają usterki techniczne, bądź ciekawią ich szczegółowe kwestie na temat wybranego produktu. Dzięki regularnemu monitoringowi forów i serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, konsultanci wyłapują także te zapytania, które nie są umieszczane bezpośrednio w kanale firmy, a zostały opublikowane na prywatnych „tablicach" użytkowników. Śledzenie publicznie dostępnych opinii jest dziś niezbędne do tego, aby kompleksowo wspierać przedsiębiorstwa w obsłudze klientów. Dlatego firmy, które nie są obecne w tych kanałach lub nie reagują w odpowiedni sposób i we właściwym czasie, nie tylko narażają się na straty wizerunkowe, ale także nie wykorzystują szans, jakie niesie taka komunikacja.


WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10674

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane