REKLAMA
REKLAMA

Obsługa klienta coraz bardziej mobilna

Autor: pr 7 lipca 2015 10:27

Wykorzystanie nowoczesnych technologii w obsłudze klienta może obniżyć koszty, zwiększyć jakość dialogu oraz pomóc w budowaniu baz lojalnych konsumentów. W czasach, gdy sklepy stacjonarne coraz częściej traktowane są jako showroomy, a oferta i ceny nie różnią się znacząco od konkurencji, może to być jedyna słuszna droga w skutecznym pozyskaniu i utrzymaniu klienta.

REKLAMA

Klient jest coraz bardziej wymagający. Sklep stacjonarny traktuje jak showroom, a zakupy robi w sieci, bo jest taniej. Na szczęście jest też świadomy. Wie, że dobra cena to nie wszystko. Liczy się też poziom obsługi oraz szybkość załatwiania jego potrzeb i pilnych spraw. Dlatego wybierze sklep stacjonarny, który obok przystępnych cen, zaproponuje mu wartość dodaną. Dostęp do dedykowanej aplikacji mobilnej usprawniającej komunikację na pewno będzie jedną z nich.

Technologie mobilne coraz rzadziej widziane są w kategoriach niecodziennych rozwiązań. Dziś tego typu narzędzia są tak samo pożądanym, jak i naturalnym środkiem komunikacji pomiędzy firmą a jej klientem. Jeżeli konsument postrzega aplikację jako wartość dodaną, bo np. umożliwia składanie reklamacji bez wychodzenia z domu, uzyskiwanie informacji o statusie sprawy czy szybki dostęp do oferty i promocji cenowych, nie ma potrzeby nakłaniania i przekonywania go, by ją pobrał i zainstalował na swoim urządzeniu mobilnym. Trend ten potwierdzają dane rynkowe. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym na zlecenie Interactive Intelligence, odsetek osób korzystających z aplikacji mobilnych w procesach związanych z obsługą klienta systematycznie rośnie. Wykorzystanie tego typu rozwiązań potwierdziło 26 proc. respondentów, a to o 2 proc. więcej niż w ubiegłym roku i 6 proc. w stosunku do 2013 r. Co więcej, aż 45 proc. biorących udział w badaniu zadeklarowało, że korzystaliby z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą, o ile takie narzędzia byłyby dostępne.

Ciekawym rozwiązaniem jest to proponowane przez IKEA. Teraz klient, by złożyć reklamację, nie musi udawać się do sklepu. Zrobi to o dowolnej porze dnia i nocy korzystając z aplikacji mobilnej, którą może pobrać ze strony internetowej sklepu. Jak czytamy w opisie, aplikacja pozwala zgłaszać reklamacje uzupełnione o notatki tekstowe i głosowe, a także zdjęcia i filmy wideo obrazujące nieprawidłowości. Dodatkowo klienci mogą monitorować status załatwianych spraw, zarządzać kuponami podarunkowymi oraz pozostawiać feedback poprzez ocenę jakości obsługi reklamacji.

 - W natłoku codziennych obowiązków klienci oczekują, że ich zgłoszenia będą załatwiane sprawnie i bez zbędnej zwłoki. Jeżeli korzystają z call center lub udają się do biura obsługi klienta, chcą by sprawę rozwiązano w czasie jednej rozmowy. To oczywiste, jednak dla firmy oznacza brak możliwości zebrania kompletnych danych jakościowych. W sytuacji, gdy konsultant jest jeden, a klientów w kolejce kilku, może zwyczajnie zabraknąć czasu na bardziej kompleksową obsługę. - Stąd coraz większy popyt na aplikacje mobilne, które mimo że oddają klientowi obsługę procesu reklamacyjnego, zwiększają jego jakość. Pozwalają firmie rejestrować informacje o konsumencie, by docelowo tworzyć bardziej personalne relacje i skutecznie obudowywać lojalność niezadowolonego klienta – podsumowuje Michał Soloch, dyrektor pionu strategiczno-operacyjnego z firmy informatycznej QSG S.A.

 

 

  • ekonsulting 2015-07-13 21:07:15

    Mobilne aplikacje do obsługi klienta: artmetic.pl

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 13208

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 999781

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 664

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA