Polacy często narzekają ale rzadko reklamują towary

Autor: www.dlahandlu.pl 3 grudnia 2013 09:11

Reklamacja wciąż kojarzy się Polakom z procedurą nieprzyjemną i trudną, choć dostrzegają, że na rynku jest coraz więcej firm, które rozpatrują skargi szybko i na korzyść klienta - to wnioski z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK) dla programu Trusted Trader.

Co ciekawe - aż 53 proc. ankietowanych przyznało, że jeśli firma rozpatrzy reklamację pozytywnie, to pozostają jej wierni, mimo że nie byli zadowoleni z zakupu czy usługi. Jednak na pytanie „Co robisz jeśli Twoja reklamacja zostaje odrzucona?" odpowiedź „Przestaję korzystać z usług danej firmy" wybrało aż 67 proc. respondentów.
- Opinie o firmie, zwłaszcza małej, o tym, jak podchodzi ona do kwestii obsługi klientów, mają dużo większą siłę niż np. informacje o jej aktualnej kondycji finansowej. Podobnie konkurowanie i wyróżnianie się na rynku jakością, a nie np. ceną, na dłuższą metę sprawdza się o wiele lepiej. Szczególnie w przypadku małych, lokalnych przedsiębiorstw - przekonuje Dawid Urbańczyk, szef programu Trusted Trader.

Z ankiety OBOAK wynika też, że Polacy nie do końca są przekonani do sensu walki o swoje prawa jako klienta. W pytaniu dotyczącym kwestii składania reklamacji, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z usługi lub towaru, tylko 11 proc. wybrało odpowiedź „zawsze składam", najwięcej, czyli 50 proc., zaznaczyło „raczej tak", 23 proc. „czasem", 6 proc. „raczej nie", a 10 proc. „rezygnuję z usług tej firmy".
Zdaniem Urbańczyka, choć polski rynek szybko się zmienia, to daleko nam jeszcze w tej kwestii do Brytyjczyków, którzy bardzo często składają reklamacje i doskonale znają swoje prawa.
- Często wręcz tych praw nadużywają. Jednak brytyjskie firmy nie tylko akceptują to, ale wręcz wliczają w koszty funkcjonowania - mówi szef polskiego Trusted Trader i przytacza przykłady z brytyjskich formularzy satysfakcji klientów. Można w nich znaleźć choćby takie „kwiatki", jak: „nieprzyjemny, smutny właściciel", „przedstawiciel handlowy nie myje zębów", „na aucie jest stara zniszczona reklama", „murarz pije piwo w pracy".
Dodaje, że pod tym względem Polska nadal go zaskakuje. Zachodnie firmy już dawno nauczyły się, że praw konsumenta trzeba przestrzegać, a nawet je rozwijać.
- Duże marki dają wszystkim możliwość zwrotu towaru do trzydziestu, a nawet czterdziestu pięciu dni. Dlaczego? Bo żaden niezadowolony klient nie odpuści firmie nawet stu euro i będzie dochodził swoich praw przed sądem, a to dla firm wiąże się z większymi kosztami niż polubowne rozwiązanie problemu. Polacy wciąż często wolą odpuścić, dlatego to konsumenci dostosowują się do systemu, a nie system do konsumentów - ocenia Urbańczyk.


WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11084

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane